研究公司Technavio預計，聯絡中心即服務（CCaaS）市場規模預計將在2023年至2028年間以16.36%的復合年增長率增長。預計市場規模將增加52.326億美元。市場的增長取決于幾個因素，包括越來越多地采用基于云的產品、CCaaS解決方案在最終用戶中的好處，以及CCaaS在媒體領域的日益增長的實現。聯絡中心即服務（CCaaS）是一種軟件部署模型，它允許企業只購買他們需要的技術，并且通常由供應商操作，以減少IT、集成和支持成本。

　　本CCaaS市場報告廣泛涵蓋了按組件(解決方案和服務)、最終用戶(金融服務和保險業BFSI、IT和電信、醫療保健、消費品和零售等)和地理(北美、歐洲、亞太地區、南美、中東和非洲)劃分的市場。它還包括對驅動因素、趨勢和挑戰的深入分析。此外，該報告還包括2018年至2022年的歷史市場數據。

　　預測期內CCaaS市場的規模將會是怎樣的？

　　聯絡中心即服務（CCaaS）市場概述

　　·驅動

　　推動CCaaS市場增長的關鍵因素之一是CCaaS在媒體行業的日益實施。印刷、廣播和電視媒體等媒體行業日益數字化的發展，迫使媒體企業更加關注社交媒體渠道的客戶。因此，越來越多的客戶更喜歡通過智能手機、平板電腦和電腦等替代品使用數字內容。此外，一些媒體公司正在利用客戶信息制定營銷策略。

　　此外，公司正在使用CCaaS來簡化客戶信息。此外，CCaaS還用于簡化銷售信息和解決客戶問題。此外，CCaaS與分析相結合，可以分析客戶信息并提取有關客戶問題和需求的數據見解。因此，這些因素對聯絡中心作為一個服務市場產生了積極的影響。因此，預計它將在預測期內推動市場增長。

　　·趨勢

　　影響CCaaS市場增長的一個關鍵因素是日益增長的居家辦公文化。COVID-19大流行的蔓延迫使員工居家辦公，這導致組織在大流行期間投資于IT解決方案。然而，各國政府實施的大規模疫苗接種運動在2021年解除了封鎖限制，員工被要求在辦公室或以混合模式工作。

　　此外，許多IT和其他公司仍然居家或以混合模式工作，這推動了CCaaS解決方案對自動響應的需求，推動了全球CCaaS市場的增長。此外，許多公司已經永久地轉向遠程模式，有些公司正在計劃遠程模式，這對作為服務市場的聯絡中心產生了積極的影響。因此，預計它將在預測期內推動市場增長。

　　·阻礙

　　CCaaS解決方案的集成復雜性是阻礙CCaaS市場增長的主要挑戰之一。聯絡中心軟件的實現是復雜的，包括許多不同的組件，包括自動呼叫分配ACD、計算機電話集成CTI、勞動力管理WFM和IVR。此外，CCaaS解決方案的復雜性需要高效的IT資源和技術專長來管理和部署CCaaS解決方案。

　　此外，將聯絡中心軟件與現有系統(如客戶關系管理CRM和工單系統)集成是一個重大挑戰。因此，這些因素限制了它的采用，并可能對聯絡中心作為一個服務市場產生負面影響。因此，預計在預測期內將阻礙市場增長。

　　按組件劃分的CCaaS市場

　　預計在預測期內，解決方案部門將出現顯著增長。一些因素，比如各個行業的企業(如金融服務和保險業BFSI和零售業)越來越多地采用聯絡中心作為一種服務，通過自動響應來管理和監控客戶查詢。對該領域的增長做出了重大貢獻。此外，CCaaS解決方案還提供呼叫分發、客戶協作和交互式響應，以處理大量入站呼叫。

　　解決方案部門是最大的部門，2018年的價值為25.8672億美元。此外，基于預先建立的分發標準，CCaaS解決方案將傳入呼叫直接指向組織內的特定座席或部門。因此，當呼叫量過高或聯絡中心工作人員忙碌時，它也可以幫助呼叫者，改善客戶體驗。因此，不斷增長的組織存在和改進的解決方案正在推動這一細分市場的增長，這反過來又將推動預測期內的市場增長。

　　按最終用戶劃分的CCaaS市場

　　對CCaaS的嚴重依賴正在推動BFSI細分市場，這將增加市場增長。BFSI部門對CCaaS解決方案有很大的依賴性，以建立和維持客戶滿意度。此外，CCaaS解決方案提供了處理各種客戶請求、管理復雜事務和提供實時支持所需的工具和功能，從而確保了無縫的客戶體驗。此外，銀行金融服務和保險最終用戶往往需要通過外部通信來銷售其產品和服務。因此，該領域頻繁推出的產品和服務需要一個工具來處理客戶的查詢和請求，以證明服務是無縫的。因此，這些因素正在推動這一細分市場的增長，這反過來又將推動預測期內的市場增長。

　　在預測期內，北美預計將對全球市場的增長貢獻35%。Technavio的分析師詳細解釋了在預測期內塑造市場的區域趨勢和驅動因素。促進北美聯絡中心即服務（CCaaS）市場增長的一些主要因素包括企業對公有云服務的使用以及分析客戶信息的需求增加。

　　此外，技術先進的基礎設施的可用性和許多云服務提供商(csp)(如Microsoft、Salesforce、Oracle和Adobe)的出現也對市場產生了積極的影響。此外，該地區的企業正在投資云服務，以實施企業應用程序并簡化業務流程。此外，CCaaS解決方案使組織能夠在客戶聯系上花費更少，并且只為潛在的潛在客戶付費。因此，預計這些因素將在預測期內推動北美市場的增長。

　　2020年，在2019冠狀病毒病大流行期間，由于經濟狀況嚴重影響了不同終端用戶行業(如電信和IT、BFSI和北美零售)的增長，全球CCaaS市場的增長明顯放緩。然而，在2021年，啟動大規模疫苗接種運動和解除封鎖和旅行限制，使這些終端用戶行業恢復運營。預計這些因素將在預測期內推動市場。

　　CCaaS市場客戶群體

　　CCaaS市場報告包括市場的采用生命周期，涵蓋從創新者階段到落后者階段。它側重于基于滲透率的不同地區的采用率。此外，該報告還包括關鍵的購買標準和價格敏感性的驅動因素，以幫助公司評估和制定其增長戰略。

　　哪些是主要的CCaaS市場公司？

　　公司正在實施各種戰略，如戰略聯盟、合作伙伴關系、兼并和收購、地域擴張和產品/服務發布，以提高他們在市場上的存在。

　　該報告將3logic、8x8、Alvaria、Atos、Avaya、Cisco、Enghouse、Evolve IP、Five9、Genesys、Lumen Technologies、微軟、Mitel Networks、NICE、Oracle、RingCentral和SAP確定為caas市場的關鍵公司。

關于聯信志誠（MyComm）

北京聯信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發和服務，核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發團隊成員組成，是一家專業從事以電話呼叫中心產品為主的技術研發、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業。

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