聯信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統服務商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統等
已提供政府、地產、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業以及海外業務
2000+套呼叫中心系統解決方案
Metrigy公司透露，自七年前開始記錄以來，大多數聯絡中心首次全員上崗。
這家總部位于美國的客戶體驗研究公司在一份信息圖表中分享了這一發現，該圖表強調了58%的服務運營部門現在擁有必要的人員配備。
這比2022年增長了10%。
有趣的是，Metrigy指出，這一趨勢的"最大驅動力"是人工智能座席輔助技術的興起，這表明利用該技術的聯絡中心滿員的可能性要高出20%。
今年，這些座席輔助技術已經從聯絡中心供應商那里獲得了大量的TLC，通過生成式人工智能增強了它們，并激發了新的、令人興奮的用例。
也就是說，其他形式的人工智能可能會有所幫助，包括虛擬座席和機器人流程自動化（Robotic Process Automation，簡稱RPA）。正如Metrigy首席執行官Robin Gareiss所說：
公司并沒有突然找到新的座席。相反，人工智能正在提高現有座席的工作效率，減少對新員工的需求。
Gareiss還表示，到2023年，不使用人工智能的公司將雇傭2.3倍的新座席。
然而，許多其他重要因素也促成了人員配備的增加。
一個很好的例子是工資上漲，員工充足的聯絡中心平均每小時比人手不足的聯絡中心多支付3到4美元。
同時，Metrigy還透露了聯絡中心是如何擴大他們的招聘范圍的。
事實上，55%的公司正在招聘具有新技能的座席。這些要求包括產品專業知識、技術經驗和銷售背景。
根據Metrigy的說法，這種變化最重要的驅動因素包括新產品需要新的專業知識，提高客戶評級的愿望，以及聯絡中心工作日益復雜。這在很大程度上源于人工智能和機器人處理許多最基本問題的興起。
然而，也許最有趣的是，"座席"的定義隨著趨勢而擴大。事實上，47%的公司允許聯絡中心以外的員工幫助座席解決問題。在這些公司中，近30%的員工在需要時提供幫助。
與UCaaS平臺(如Microsoft Teams)緊密集成的聯絡中心的興起已被證明是一個核心推動者--在整個企業中傳播CCaaS工具。
預測路由技術的發展也是如此，更準確地理解客戶的意圖，并將許多更簡單的查詢過濾到中央聯絡中心樞紐以外的座席。
因此，聯絡中心正在成為更專業的知識中心，并改變了長期以來對"成本中心"的看法。
隨著人員配備水平的提高，客戶滿意度（CSAT）也在提高
隨著員工人數的增加，美國客戶滿意度指數(ASCI)在2023年第二季度創下了15年來的最大增幅。這是在經歷了長時間的衰退之后。
在分享這種持續下降的原因時，ASCI表示："對勞動力的需求更大，往往是空缺的，這導致了服務的下降和等待時間的延長，從而導致客戶滿意度下降。"
現在，如果聯絡中心能夠保持合理的人員配備水平，希望他們可以開始將客戶服務體驗恢復到符合客戶期望的水平。
ASCI已經認識到這是向前邁出的積極一步。與此同時，在公布結果時，該組織指出，在可訪問的支持信息和(在較小程度上)社交媒體服務方面有所改善。
也就是說，33%的聯絡中心仍然報告說他們嚴重人手不足，而且--最近幾個月--微軟發布了一份關于英國等待時間的報告。
然而，在人工智能、統一服務即服務(UCaaS)集成以及人們對聯絡中心座席角色的看法不斷變化的推動下，Metrigy的研究結果(以及CSAT的上升)帶來了一些希望。
關于聯信志誠（MyComm）
北京聯信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發和服務，核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發團隊成員組成，是一家專業從事以電話呼叫中心產品為主的技術研發、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業。
聯信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統服務商，集呼叫中心技術研發、運營及服務為一體化的高新技術企業，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統等，已提供呼叫中心系統服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統方案，專業提供政府、地產、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業呼叫中心解決方案。
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