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        聯信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統服務商

        涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統等

        已提供政府、地產、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業以及海外業務

        2000+套呼叫中心系統解決方案

        生成式人工智能最終將使客戶服務受益
        時間:2023-10-25 點擊:565 生成式人工智能 客戶服務

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          Forrester Research在一份新報告中稱,雖然生成式人工智能(GenerativeAI)可以幫助客戶服務領導者改進內容創作、加快數據分析速度,并提高聯絡中心座席工作流程的效率,但該技術尚未為面向客戶的用例做好準備。

          Forrester警告說:"大型語言模型(LLM)并不是聯絡中心所尋找的對話靈丹妙藥。"他指出,目前面向客戶的應用程序存在太多重大問題,風險也太大。

          Forrester表示,這項備受吹捧的技術可以改變公司內部的每個領域,并將聯絡中心稱為生成式人工智能的"試驗場",因為聯絡中心會產生大量非結構化的自然語言數據。

          雖然該研究公司預計,在未來的某個時候,生成式人工智能將影響聯絡中心的所有要素,但該研究公司認為,目前最大的影響如下:

          ·總結通話記錄:生成式人工智能可以在瞬間完成這項任務,而不是讓座席花幾分鐘來總結呼叫。

          ·快速回復客戶查詢,提高工作效率。

          ·開發上下文內容。

          但與此同時,Forrester警告稱,生成式人工智能不應被視為解決所有問題的靈丹妙藥。

          Forrester表示,原因之一是,并非所有人工智能都是平等的。它說,大型語言模型問世的時間比許多人意識到的要長,但這種炒作直到去年年底才趕上OpenAI發布的ChatGPT。

          從那以后,許多供應商推出了被該研究公司稱為"不成熟的、測試不足的產品",試圖率先將包含生成式人工智能的解決方案推向市場。

          "購買生成式人工智能解決方案的公司必須仔細評估產品,以尋求明確的差異化、對質量的肯定、用例一致性和安全考慮。不要害怕向供應商提出一些棘手的問題,尤其是當他們聲稱自己提供了獨特的內容時。"

          Forrester還指出,座席工作流是生成式人工智能最相關的用例之一,因為回報可能很高,風險可能很低。然而,這家研究公司警告稱,不要過度自動化,這將導致更糟糕的座席體驗。

          Forrester說,重要的是要平衡座席的行為和幫助座席做出決定,并指出,雖然自動化呼叫摘要似乎是個好主意,但它也消除了座席在呼叫之間的休息時間。聯絡中心的領導需要用其他增值任務來填補呼叫之間的座席時間,這樣他們的整個工作日就不會只花在打電話上了。

          最后,Forrester警告說,生成式人工智能并不能解決糟糕的自動化問題。"沒有足夠的控制措施來防止對客戶或公司聲譽的損害。供應商們正在研究各種技術的結合,并創造出一種類似護欄的東西,以盡量減少這些風險,但請記住,聊天機器人的作用遠不止它生成的文本,"報告總結道。


        關于聯信志誠(MyComm)

        北京聯信志誠信息技術有限公司(MyComm)成立于2006年,一直專注于呼叫中心的研發和服務,核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發團隊成員組成,是一家專業從事以電話呼叫中心產品為主的技術研發、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業。

        聯信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統服務商,集呼叫中心技術研發、運營及服務為一體化的高新技術企業,涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統等,已提供呼叫中心系統服務坐席超過50000+,客戶超過2000+的呼叫中心系統方案,專業提供政府、地產、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業呼叫中心解決方案。

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