聯信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統服務商
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2000+套呼叫中心系統解決方案
當談到呼叫中心系統和應用程序時，沒有什么話題比人工智能更能引起轟動和興奮了。暫且不談這項技術的巨大未來潛力，人工智能現在正在推動進步，一個很好的例子是交互分析(IA)，也被稱為語音和文本分析。這些解決方案建立在包括自然語言處理(NLP)和自然語言理解(NLU)在內的人工智能技術的基礎上，最近在準確性、有效性和效益方面都有了大幅提高。我們也不能忽視生成式人工智能技術的影響，如OpenAI的GPT-4、Google Bard、BLOOM等，它們在早期就已經大大提高了實現的便性，并擴大了人工智能解決方案的用例和受眾。
人工智能是如何做到這一點的
人工智能是一組不斷擴展的技術，當有一個大型的、適當來源的、有針對性的、有標記的和精心策劃的數據存儲庫支持時，可以識別模式并執行一些基本的類似人類的功能。對于聯絡中心來說，這意味著一旦它識別出每種查詢或交易的處理步驟，人工智能將能夠自動處理和解決這些問題，從而使座席能夠執行更復雜的任務和活動。
最新的人工智能技術之一是GPT-4，這是OpenAI的第四代語言預測模型。GPT-4是一種神經網絡機器學習模型，它使用NLP和自然語言生成來理解和產生類似人類的自然語言文本。神經網絡通過識別大量數字數據中的模式來"學習"，這使它能夠預測序列中的下一個單詞。GPT-4擁有1750億個參數，是一個強大的語言處理人工智能模型。GPT-4允許用戶給訓練有素的人工智能模型提供廣泛的基于文本的提示，然后可以在給定主題上生成各種格式的書面內容。由于GPT-4和類似的生成式人工智能技術可以生成逼真的人形文本，因此它們在聯絡中心以及其他以客戶體驗為導向的功能中具有廣泛的用途。
實用的基于交互分析(IA)的應用
人工智能供應商正在投資傳統和生成式人工智能技術，以提高對客戶意圖的識別，自動化對話總結，評估座席軟技能(如專業或同理心)，并預測客戶滿意度和傾向。最新一代的人工智能產品附帶了轉型工具，這些工具利用人工智能來被動地捕捉客戶之聲(VoC)發現和見解，最大限度地減少(甚至消除)直接調查客戶的需求。其他基于人工智能的工具為座席和主管提供實時反饋和指導，使他們能夠在提高座席參與度的同時提高績效，并通過減少平均處理時間來提高生產率。在許多情況下，這些解決方案還提供了交互的完整記錄，可用于改進客戶體驗的許多方面。
IA解決方案本身提供了巨大的好處，因為它們能夠識別和顯示客戶與業務交互的潛在原因，以及對客戶的努力、情感、情緒和滿意度的贊賞。然而，當IA技術與各種CX使用和應用的第三方解決方案相結合時，它的價值和可量化貢獻會增長，包括以下這些：
1.實時指導。該應用程序利用人工智能(包括NLU和生成式人工智能)來傾聽和理解現場對話的雙方，然后建議和指導座席正確處理異議(在銷售或收款環境中)或實時解決和處理服務查詢。
2.虛擬助手。這些實時"顧問"為座席提供他們需要的指導和信息，他們需要準確地處理機會，他們可以完全解決問題，很少或沒有座席的輸入。這些解決方案還包括自助服務功能，以幫助員工進行內部活動，如日程安排和人力資源流程。
3.支持分析的質量管理。該應用程序監控和評估所有語音和數字交互，并提供持續的指導建議流，以幫助座席提高他們的表現。
4.交互后總結。相關的短語、元數據和意圖可以實時地從對話或記錄中提取出來，以創建一個摘要，并導出到CRM或其他客戶跟蹤系統。
交互分析技術，特別是當與生成式人工智能相結合時，為一組新的聯絡中心應用提供了基礎。這些解決方案旨在幫助和增強座席完成的工作，它們很有價值，因為它們有助于提高客戶體驗、業務體驗和生產力。聯絡中心是時候評估他們的基礎設施，并使用基于人工智能的解決方案進行更新，這將使他們能夠履行自己的使命。
*本文作者Donna Fluss是DMG咨詢公司的創始人兼總裁，她對人員、流程和技術有著獨特而無與倫比的理解，推動著動態和快速轉型的聯絡中心和后臺市場的戰略方向。
關于聯信志誠（MyComm）
北京聯信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發和服務，核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發團隊成員組成，是一家專業從事以電話呼叫中心產品為主的技術研發、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業。
聯信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統服務商，集呼叫中心技術研發、運營及服務為一體化的高新技術企業，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統等，已提供呼叫中心系統服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統方案，專業提供政府、地產、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業呼叫中心解決方案。
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