聯信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統服務商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統等
已提供政府、地產、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業以及海外業務
2000+套呼叫中心系統解決方案
在客戶體驗界，多渠道聯絡中心已經成為一個司空見慣的概念。在我們生活的世界里，客戶使用各種不同的平臺與公司互動。交談不只是通過電話進行，還可以通過社交媒體、聊天甚至視頻進行。
公司需要一個跨越各種平臺的聯絡中心，以確保他們能夠在所有這些接觸點上與消費者成功互動。有了多渠道聯絡中心軟件，座席可以在任何地方吸引買家和潛在客戶。
問題是，多渠道聯絡中心到底是什么？在客戶體驗的新時代，它對企業來說是否足夠？
什么是多渠道聯絡中心？
簡單來說，多渠道聯絡中心是一個集成了多種溝通方式的軟件平臺。它允許公司和消費者通過多種渠道進行互動，通常包括電話(VoIP電話)、短信、電子郵件、聊天、社交媒體和視頻。
最常見的渠道是：
·電話(語音)
呼入呼叫和呼出呼叫在呼叫中心仍然扮演著至關重要的角色。即使有無窮無盡的機器人和聊天工具可供探索，消費者仍然希望與特定問題的人工座席聯系。多渠道聯絡中心通常會使用VoIP技術。
這使得公司可以使用虛擬電話號碼在互聯網上撥打和接聽電話。許多基于云的電話系統還附帶各種呼叫管理工具。您可能能夠訪問智能IVR系統、基于技能的路由、自動撥號器等等。
·短信
座席可以使用DID號碼從多渠道聯絡中心儀表板發送和接收彩信和短信。許多CCaaS提供商現在通過針對特定用例的自動化和觸發器來增強其云平臺中的SMS功能。
公司可以為實時訂單更新、批量文本、預約確認和雙因素身份驗證創建完整的SMS活動。甚至有可能開發出可以通過文本與客戶交流的聊天機器人。
·電子郵件
在整個客戶旅程中使用電子郵件可以成為向客戶傳遞信息，吸引潛在客戶和增加銷售的絕佳方式。用戶通?？梢詫⒐倦娮余]件鏈接到他們的多渠道聯絡中心帳戶，以進行自動營銷活動。
團隊使用電子郵件進行來回交流、宣傳公告和密碼驗證。一些聯絡中心還包括電子郵件的模板和定制選項。
·社交媒體
許多消費者現在希望能夠通過社交渠道與公司溝通并獲得支持。有了合適的多渠道聯絡中心，你可以通過微信或微博等渠道與客戶聯系。
一些CCaaS提供商還提供各種社交媒體監控工具，允許座席在不同渠道上跟蹤和響應以公司為重點的帖子。
·基于網絡和應用程序的聊天
41%的客戶現在希望在網站上看到實時聊天。多渠道聯絡中心的聊天功能允許座席通過網站或移動應用程序與客戶聯系。一些聯絡中心提供商提供與微信等標準消息傳遞工具集成的API。
通常，多渠道聯絡中心的座席可以在一個統一的收件箱中管理多個聊天會話。他們還可以將CRM和知識庫數據與他們的聯絡中心集成在一起，以實現個性化對話。
·自助服務與人工智能
近年來，人工智能和自助服務已成為多渠道聯絡中心的重要組成部分。谷歌(Google)等一些公司甚至向企業提供聊天機器人構建器，讓它們用來創建自己的生成式人工智能助手。
自動化機器人可以為客戶提供全天候服務，共享知識庫文章，并在必要時自動將客戶路由給人工座席。
多渠道聯絡中心的特點
多渠道聯絡中心的核心是一個簡單的溝通工具，它將不同平臺上的座席和客戶聯系在一起。然而，大多數基于云的多渠道解決方案還附帶了額外的功能，以確保聯絡中心的生產力。
多渠道聯絡中心的功能因供應商而異，但最常見的解決方案包括：
·座席和主管儀表板：
一個全面的界面，座席可以訪問所有的通信渠道、呼叫記錄、語音郵件和協作工具。這些儀表板可以包括可定制的通知和用于跟蹤指標的內置儀表板。
·路由工具：
大多數先進的聯絡中心軟件將包括內置的自動呼叫分配(ACD)技術，準備跨所有渠道路由對話。一些供應商還允許公司創建自定義的IVR菜單來幫助客戶瀏覽媒體，而其他供應商則提供高級功能，如基于技能的路由。
·排隊工具：
多渠道平臺中的排隊功能允許用戶將座席和呼叫者分組到不同的隊列中。座席和主管可以從儀表板監視隊列，跟蹤客戶等待響應的時間，等等。一些高級的聯絡中心也允許一鍵回撥和自動回撥選項。
·自動撥號器：
出站自動撥號器可以自動從列表中撥打電話號碼，并在接聽電話時將對話轉移給人工。智能系統可以檢測不同的語音信箱系統，使出站活動更有效。
·自動化：
大多數多渠道聯絡中心都具有創建特定工作流程的自動化功能。它們可能允許用戶根據觸發器自動向客戶發送文本或電子郵件。他們還可以提供自動路由，人工智能的呼叫總結和摘要，以及自動通知。
·人工智能：
人工智能已經成為幾乎每個聯絡中心的標準組成部分。多渠道聯絡中心供應商可以提供訪問NLU技術來轉錄和翻譯語音呼叫。一些解決方案還提供了構建具有生成AI和NLP功能的自助服務機器人或座席助手的選項。
·分析和監控：
大多數CCaaS平臺將提供對歷史和實時儀表板、報告和監視工具的訪問。這使得跟蹤關鍵的聯絡中心指標變得容易，并在改善客戶體驗方面做出明智的決策。
·集成：
有時，多渠道聯絡中心還可以提供與客戶體驗中使用的各種流行應用程序的集成。這可能包括CRM平臺、用于協作的UCaaS平臺和業務數據庫。
這些工具與多渠道聯絡中心的內置功能相結合，提高了工作場所的生產力和效率。
多渠道聯絡中心的好處
一個多渠道的聯絡中心可以給企業主帶來很多好處。研究發現，當客戶想要解決問題時，他們會通過3-5個渠道進行溝通。如果你對足夠多的媒體沒有反應，你可能會錯過增長機會。
通過多渠道聯絡中心，您可以通過對客戶最重要的渠道與客戶取得聯系，并大規模地提供更好的客戶服務。多通道系統還可以提供其他好處，例如：
·高級洞察：大多數多渠道聯絡中心都有內置的分析、實時和歷史報告。他們可以使用人工智能來提供對聯絡中心績效的動態洞察。此外，主管可以監控實時隊列活動，使用人工智能工具跟蹤情緒，并發現使用自定義報告，儀表板和墻板提高客戶體驗的方法。
·提高性能：多渠道聯絡中心可以支持具有各種功能的座席，包括儀表板、報告工具、人工智能支持和勞動力管理工具。一個全面的客戶溝通儀表盤也意味著座席不用在應用程序之間跳轉就能完成更多的工作。
·定價：多渠道聯絡中心最大的好處之一就是你只需為你將要使用的功能付費。這意味著你可以根據你對受眾的了解來選擇你想要訪問的頻道。此外，您可以使用分析來找到降低運營成本的新方法。
多渠道呼叫中心與全渠道呼叫中心：有什么區別？
多渠道聯絡中心最大的缺點是它不如全渠道聯絡中心解決方案先進。雖然全渠道和多渠道聽起來很相似，但這兩個概念有很大的不同。
與多渠道聯絡中心一樣，全渠道聯絡中心平臺允許公司同時跨各種渠道支持客戶。然而，有了一個全渠道聯絡中心，你的生態系統中的所有渠道都是緊密相連的。
如果客戶通過聊天開始對話，并想要轉到電話或視頻聊天，所有的上下文和信息將自動從一個渠道傳遞到另一個渠道。類似地，如果您需要將客戶轉移到另一個座席，您可以移動他們的所有數據。
最終，如果在普通的客戶旅程中有許多接觸點需要處理，那么全渠道可能是最好的選擇。它確保你可以在客戶旅程中傳遞適當的上下文和信息，以創造更一致的體驗。
實施多渠道聯絡中心的最佳實踐
盡管多渠道聯絡中心可能不如全渠道聯絡中心先進，但對許多品牌來說，它仍然是一個強大的解決方案。有很多優秀的供應商可以幫助公司推出自己的多渠道體驗。這里有一些建議讓你開始：
·選擇正確的渠道：確保你選擇的渠道對你的受眾有意義。如果你不確定你的客戶更喜歡如何聯系你，考慮發送一份調查或與你的現有客戶交談。試著繪制客戶旅程，并考慮競爭對手如何為類似的客戶服務。
·尋找可靠的供應商：尋找能夠提供易于使用的平臺和大量客戶支持的供應商。優先考慮優秀的正常運行時間和安全性，以及高級功能。您可能希望尋找與外部工具、AI功能、座席助理工具和開發人員協助的集成，以實現自定義集成。
·培訓您的團隊：教您的團隊如何有效地使用多渠道聯絡中心。解釋他們需要監控哪些kpi和指標，以確保他們提供出色的結果，并定期監控他們的表現。定期向你的團隊請求關于如何改善多渠道體驗的反饋。
最后，值得考慮盡快過渡到全渠道。雖然多渠道聯絡中心是有幫助的，但擁有強大的全渠道參與策略的公司保留了高達89%的客戶。通過全渠道，您可以加強渠道之間的聯系，提升品牌聲譽，提高效率。
如何實現多渠道聯絡中心？
在不斷發展的客戶溝通世界中，跨多個平臺與客戶建立聯系是必不可少的。多渠道聯絡中心可以讓你加強你的品牌，增加你的覆蓋面，并改善客戶旅程。
然而，值得記住的是，多渠道平臺確實有其局限性。這些渠道并不都是集成的，所以保持上下文和一致性是很有挑戰性的。
如果你想把你的多渠道策略提升到一個新的水平，那就值得考慮升級到一個可以讓你的平臺和團隊保持一致的全渠道體驗。
以MyCommIPCC全渠道呼叫中心為例，經歷了板卡、交換機、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應用與推廣，至今已有20年產品的積累和案例。不僅支持傳統電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統一排隊；不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊、CTI核心控制、人工坐席服務、錄音質檢、電話外撥、統計分析和系統監控等傳統呼叫中心基本功能，而且支持智能語音導航、智能機器人、智能回訪/電銷、智能錄音質檢等智能化客戶服務應用。適用于政府便民和企業客服系統本地化、私有云部署。
產品功能
·普通坐席功能：簽入/簽出、外撥/內呼、應答/掛機、 求助/咨詢、轉移、三方、示忙/示閑、 保持/接回、完成、離席/復席
·IPPBX：分機、分機組、應答、外撥、呼轉、保持、代接、會議、語音信箱、自動話務員、呼叫權限、中繼分組、DID、DOD
·智能客服：智能語音導航、智能機器人、智能錄音質檢
·班長坐席功能：監聽、強拆、強攔、強插、密語、強休、強退
·ACD排隊：技能組、等待優先、客戶優先、排隊溢出、歷史排隊、坐席等級優先、自定義算法
·呼叫轉移：自動轉人工、人工轉自動、自動轉外線、坐席轉坐席、坐席轉外線、轉評價
·多媒體接入：微信、Webchat、APP、微博、QQ、Email、短信等多渠道接入、統一排隊
·系統監控：坐席監控、技能組監控、呼叫監控、通道監控、模塊監控、大屏幕接口
·自動語音功能：語音節點、放音節點、菜單節點、轉技能組、轉指定坐席、操作節點、語音識別節點等，支持第三方TTS、ASR
·來電彈屏：呼入彈屏、呼出彈屏；振鈴彈屏、摘機彈屏。
·錄音質檢：多條件檢索、多條件抽樣、質檢分配、自定義評分項、個人申訴、質檢結果分析
·自動外撥：自動語音通知、預測外撥、預覽外撥、人工外撥
·自主知識產權的應用軟件：IPCC、CRM、IPVC、CTI、IVR……您總能從MyComm獲得持續的升級
·開放的、開源的系統軟件：CentOS linux、MySQL、Java……穩定可靠、雙機集群、跨平臺、低成本
·通用的、標準的硬件：服務器（虛擬化）、網關、話機、耳麥……
該解決方案將如何為您的企業服務？聯信志誠呼叫中心系統服務商，專業、可靠、堅持客戶至上，被數千家企業選擇。聯系聯信志誠以更深入地了解全渠道智能呼叫中心解決方案或試用,15天全功能免費體驗，0成本體驗聯信志誠客服帶來的改變!
關于聯信志誠（MyComm）
北京聯信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發和服務，核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發團隊成員組成，是一家專業從事以電話呼叫中心產品為主的技術研發、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業。
聯信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統服務商，集呼叫中心技術研發、運營及服務為一體化的高新技術企業，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統等，已提供呼叫中心系統服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統方案，專業提供政府、地產、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業呼叫中心解決方案。
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