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        對話式人工智能與會話智能,別再傻傻的分不清
        時間:2023-07-18 點擊:779 對話式人工智能 會話智能

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          人們很容易將對話式人工智能與會話智能(Conversation Intelligence)(CI)混淆,考慮到它們相似的功能,這是完全可以理解的。畢竟,這兩種技術都依賴于尖端的人工智能來促進動態的自然語言對話。

          然而,重要的是要注意,這是兩種不同的技術,服務于不同的目的。簡而言之,對話式人工智能為人們提供實時語音或文本幫助,而會話智能則分析對話,以發現有價值的見解和趨勢,從而增強未來的互動。

          也就是說,這兩個概念之間存在一定程度的相關性。讓我們深入研究一下這些異同。


          對話式人工智能:推動對話

          對話式人工智能是一種人工智能技術,它使機器能夠理解并響應人類以自然語言輸入的內容。它被廣泛應用于聊天機器人,以提供高效、無縫的客戶體驗。通過對詢問的即時回應,聊天機器人為客戶節省了時間和精力,否則他們將花費在瀏覽冗長的常見問題解答頁面或等待等待上。

          現在,客戶在與企業互動時可以體驗到無與倫比的便利,這使得聊天機器人成為客戶參與、營銷和客戶服務等不同功能的首選解決方案。它可以識別和解釋用戶意圖,提供個性化建議,并提供相關信息,所有這些都在會話上下文中進行。

          各行各業的公司都在利用對話式人工智能來自動化日常任務,提高客戶參與度,并優化運營效率。


          會話智能:獲取洞察數據

          另一方面,會話智能(或簡稱CI)側重于分析人類對話,以獲得洞察力并提高溝通技巧。

          這是一種數據驅動的方法,使用人工智能和機器學習技術來實時捕獲、轉錄和分析口語對話。通過分析模式、情感、關鍵字和其他上下文因素,CI可以幫助個人和組織更好地理解他們對話的動態。這種復雜的技術提供了可操作的見解,可以提高客戶體驗、教練策略、座席績效和整體業務績效。

          它的一個常見應用是識別客戶在使用您的產品或服務時面臨的常見問題。這些數據可用于解決這些問題并提升整體客戶體驗,從而通過提供優于競爭對手的客戶服務而獲得競爭優勢。

          有了會話智能軟件,呼叫中心經理和培訓師就能分析每個座席的表現,找出需要改進的地方。通過提供有針對性的培訓和指導,這些座席商可以提供一流的服務,使企業在競爭中脫穎而出。

          CI的其他亮點包括改進自助服務選項,識別客戶和內部情緒,以及發現追加銷售和交叉銷售的機會。


          未來將實現爆炸式增長

          這兩種技術的未來看起來很光明,預計它們將同時快速增長。以下是對未來人工智能對話的一些預測和展望:

          1. 公司和客戶擁抱對話式人工智能

          消費者對對話式人工智能,特別是智能聊天機器人的普遍看法是非常積極的。令人震驚的是,71%的客戶寧愿使用聊天機器人查詢訂單狀態,而67%的客戶更喜歡聊天機器人在尋找產品時的幫助。從2023年到2028年,對話式人工智能的采用率將達到22.6%,這是由于提供人工智能驅動的數字體驗的需求不斷增長,以及對提高客戶參與度和保留率的更加關注。包括聊天機器人和智能虛擬助手在內的對話式人工智能市場將出現大幅增長。預計該市場將以30.2%的復合年增長率(CAGR)增長,到2024年,其總規模預計將達到226億美元。此外,專家們預測,到2030年,全球對話式人工智能產業將擴大到326億美元的市場規模。

          2. 組織認識到會話智能的巨大優勢

          越來越多的企業采用會話智能CI的最大原因之一是它能夠監視和分析100%的客戶交互。此功能有效地克服了與調查相關的問題和關注點,例如準確性、偏差、座席影響力和疲勞強度。能夠跟蹤和評估所有的對話,結果是更準確的見解,沒有任何錯誤的余地。通過會話智能,組織和聯絡中心獲得高質量的見解,使他們能夠有效地優化客戶和員工體驗,提高績效,增加銷售,保持合規性等等。

          由于其優勢,CI解決方案的采用將在未來幾年增加。觀察人士預計,到2022年,全球會話智能市場的價值將達到218億美元,到2028年將達到327億美元。


          對話式人工智能和會話智能成為長久趨勢

          隨著企業不斷尋找改善客戶體驗和提高效率的方法,對話式人工智能和會話智能將成為商業領域的長久趨勢。這些技術提供了一種與客戶互動的強大方式,同時也自動化了許多與客戶服務相關的手動任務。

          隨著這些創新變得越來越先進和容易獲得,它們最終將成為所有公司作為其核心業務一部分使用的主要工具。隨著對話式人工智能和會話智能現在已經成為必不可少的技術,商業領袖必須確保他們的組織充分利用這一優勢。


        關于聯信志誠(MyComm)

        北京聯信志誠信息技術有限公司(MyComm)成立于2006年,一直專注于呼叫中心的研發和服務,核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發團隊成員組成,是一家專業從事以電話呼叫中心產品為主的技術研發、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業。

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