聯信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統服務商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統等
已提供政府、地產、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業以及海外業務
2000+套呼叫中心系統解決方案
醫院幾點開診？周末能做驗血等檢查嗎？現在辦理住院需要哪些手續？想知道這些問題的答案都可以直接撥打首都醫科大學附屬北京友誼醫院（下文簡稱：北京友誼醫院）醫患溝通24小時熱線電話！
在信息時代，醫療健康服務的信息化程度對于提高醫療服務質量、優化資源配置、改善患者體驗具有至關重要的作用。通過醫院呼叫中心及客戶關系管理系統的建設，醫院不僅可以更大程度的提高服務質量及工作效率，更可以體現出醫院的以人為本的特色、全面提高就醫者對醫院的滿意度，同時也可以利用醫療呼叫中心多種多樣的增值業務來提高醫院的利潤、起到盈利性的目的。
作為國家公立醫院改革的排頭兵，北京友誼醫院攜手MyComm建設全媒體智能呼叫中心系統服務平臺，完成接訴接辦的項目目標建設，減少投訴升級，優化服務體驗，提高患者滿意度，從源頭減少不必要的糾紛。系統支持基于H5頁面的移動端派單、處理、反饋等功能。同時，聯信志誠與北京友誼醫院深入開展全面合作，從多個維度參與醫院投訴系統、醫院信息化（IT運維）的建設。
傳承紅色基因，北京友誼醫院
首都醫科大學附屬北京友誼醫院始建于1952年，原名為北京蘇聯紅十字醫院，是新中國成立后，由黨和政府建立的第一所大型綜合性醫院。建院初期，毛澤東、周恩來、劉少奇、朱德等老一輩革命家為醫院親筆題詞，毛澤東主席題詞"減少人民的疾病，提高人民的健康水平"。1957年3月，蘇聯政府將醫院正式移交我國政府，周恩來總理來院參加了移交儀式。1970年，周總理親自命名為"北京友誼醫院"。
經過70年的發展，首都醫科大學附屬北京友誼醫院已發展為集醫療、教學、科研、預防和保健為一體的北京市屬三級甲等綜合醫院，是首都醫科大學第二臨床醫學院，擁有北京臨床醫學研究所、北京熱帶醫學研究所、北京市中西醫結合研究所、北京市臨床藥學研究所和北京市衛生局泌尿外科研究所等5個研究機構。進入新時代，醫院順應首都發展變化，立足北京"四個中心"功能定位，落實北京城市總體規劃，服務非首都功能疏解，形成了西城院區、通州院區、順義院區(在建)和城市副中心行政辦公區門診部"三區一部"新發展格局，為醫院高質量發展奠定基礎。
項目現狀及建設目標
北京友誼醫院西城院區熱線電話為010-63138585，通州院區為010-80838585，尾號8585是'幫我幫我'的諧音"，為了及時解決患者在就診過程中遇到的問題，北京友誼醫院早就開通了'醫患溝通協調平臺'微信小程序，但許多老年朋友使用非常不方便，所以便開通了熱線電話。該熱線除了可以及時解答常規咨詢問題，還可以受理投訴、建議、表揚，做到了"接訴即辦"，實現"民有所呼、我有所應"。
1.業務需求
目前醫患辦后勤8585及IT7700設備保修，分別獨立的對外公布普通電話號碼，服務對象均通過撥打普通電話的方式獲取業務支持，業務支持窗口不統一、標準不一致、過程不規范、信息溝通不方便、服務質量難以評估，業務支持任務在醫院2個分院，兩地信息共享不及時，服務效率較低。缺乏統一的業務支持和業務運行管理的信息平臺，沒有實現運行信息展示和運行任務管理，相關應急管理、值班管理都處于工作群和電話溝通階段，需要統一考慮二個業務系統的對外服務支持標準化，提高服務質量和效率。
為了解決8585 熱線 接訴即辦的問題，業務支持需求分為業務支持統一受理、錄音追溯，工單管理、知識庫、智能服務 統計報表，數據分析服務四部分。
7700 IT設備保修：需要系統電話收受理，接單、記錄工單，、派單、完成工單、上傳，生成報表，數據分析，等功能。
2.功能需求
呼叫中心系統支持語音、視頻、多媒體消息接入，電話，在線 ，短信，微信，APP等不同的接入方式，實現客服服務。系統具備強大的擴展能力，滿足不斷發展的互聯網通信需求。系統提供座席統一交互：多種媒體整合并貫穿于業務流程與界面中，給患者提供完善的溝通體驗。
智能語音IVR：IVR可實現自動留言，自動查詢和收聽需要信息功能，提供語音信箱，具有語音信箱收聽和管理功能；支持IVR接收的用戶按鍵信息、訪問的數據信息與座席之間的語音數據同步傳送座席界面。支持座席滿意度語音播報和用戶按鍵選擇需要信息播報。
智能ACD排隊；支持多種常規排隊策略：最長等待時間、 通話時長最少、 通話次數最少、 循環分配、 座席組群振、 隨機分配等支持多種接入統一排隊：電話、郵件、即時消息、短信等。支持技能組排隊、標簽大患者優先、近似平均排隊。
錄音模塊：通話錄音可以從座席的工作內容和工作質量進行檢查監督，同時為患者投訴提供核查和追溯依據。呼叫中心的錄音系統要運行高效，穩定可靠，同時還要盡量節省存儲空間。
人工座席功能：支持座席登錄、注銷、應答、掛機（釋放）、推薦、示忙、小休（自定義小休原因）、示閑、實時消息、完成、保持、外撥、內呼、求助外線、咨詢、轉移、多方通話等座席軟電話呼叫控制操作。班長席功能模塊應提供對普通座席的話務管理、狀態管理、在線監控等功能，并可對錄音文件進行維護、檢索、回放；
支持座席監聽：監聽正在服務的座席，了解普通座席的服務狀況；
支持座席錄音管理：可以設置對所有座席進行全程錄音或對指定座席進行錄音；
支持強插、攔截、強拆、密語等：班長可根據正在監聽座席的服務狀況，進行服務強插。
電話外撥：可以由系統主動發起的外撥服務，與主動外撥不同的是，預測外撥當電話外撥成功后，需要人工座席提供服務。
3.建設目標
通過醫院呼叫中心系統的建設，開展智能語音咨詢、等業務，醫院不僅可以更大程度的提高服務質量及工作效率，更可以體現出醫院的以人為本的特色、全面提高就醫者對醫院的滿意度，呼叫中心的建設，對于醫院具有以下幾個方面的重要現實意義：改善醫院服務質量；創造和提升醫院的品牌優勢；優化醫院的服務流程；咨詢電話留痕方便產生問題時進行追述訴源，減少醫患糾紛降低醫院的服務成本。
4.業務流程
8585 電話接入后，設置聽到IVR語音播報：投訴請按1，人工服務請撥2 如果人工線路忙，可以語音提醒您前面還有幾位顧客在接聽電話，請耐心等待，（放等待音樂），此功能可以循環，保持電話保持接聽狀態，不掉線?？稍诹鞒讨袑χ芷诨蛘吲R時變化的語音信息進行靈活配置，并可根據主叫號碼、用戶信息識別患者等級，轉入不同個性化流程，實現動態IVR功能。
自動語音服務支持TTS（文本轉語音）的功能，能夠把 領化驗單，通知類，查詢類的動態數據合成語音播放給患者。自動語音服務支持ASR（自動語音識別）的功能，能夠把患者的語音轉換成文本進行管理或者科研使用。
IVR可實現自動留言功能，提供語音信箱，具有語音信箱收聽和管理功能；支持IVR接收的用戶按鍵信息、訪問的數據信息與座席之間的語音數據同步傳送座席界面。支持滿意度語音播報和按鍵選擇。
7700： 電話接入后，設置聽到IVR語音播報：按照業務需求設置按鍵對應服務類型。
晚上和周末節假日話務無人值守，需自動轉兩個院區，并有清楚的語音提示，比如，"按1西城"，"按2通州"對應技能組，彈出客戶信息。
5.績效目標
建設系統后，完成后為8585及7700業務支持提供各自獨立的工單管理、知識庫、用戶信息管理、登記薄管理、值班管理、業務報表等功能。
座席支持跨業務轉接或跨業務受理的能力。即一個座席可以同時接聽不同用戶類型的支持電話，并自動彈出相應業務的輔助系統工單界面。
座席績效匯總表：包括日期、工號、轉人工數、通話次數、簽入次數、示忙次數、保持次數、話后次數、內呼次數、振鈴次數、20秒轉接次數、滿意次數、基本滿意次數、不滿意次數、未選擇次數、通話時長、簽入時長、示忙時長等。
MyCommIPCC全媒體客服整體解決方案
1.應用架構設計
本項目采用MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案，采用軟交換架構開發的基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服webchat、微信、APP、email、短信等多種通訊方式的一體化綜合信息服務系統平臺。在政府、房地產、金融保險、電力、醫療、企業客服等行業已有15+行業、2000+用戶、50000+坐席的成功案例。
MyCommIPCC全媒體客服整體解決方案滿足電話、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、郵件、視頻等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應的接入網關（媒體適配器）進行處理，并受統一的CTI核心控制和ACD排隊調度。在本智能在線客服方案中，重點關注官網、APP、微信公眾號、小程序、微博、短信（發送/接入）等渠道接入，全媒體坐席、自助服務（含AI）、主動外服務是全媒體客服平臺的服務資源和服務處理者。
智能在線客服特指IMChat，即坐席以IMChat方式服務官網、APP、webchat、微信、QQ、微博等渠道客服，盡管不同的接入渠道消息都具有自身獨特的接口和功能，但在IPCC全媒體客服方案中，都會轉換為內部IMChat消息，以便CTI/ACD能夠統一處理、統一排隊。
MyCommIPCC全媒體客服整體解決方案，從完成功能角度來看，整個系統可以分為通訊平臺和業務平臺兩大部分。
●話務平臺：包括語音客服CC、在線客服webchat、智能客服AICC、視頻客服IPVC四大客服平臺。其中由語音客服和在線客服滿足用戶的九大渠道/媒體接入，智能客服和視頻客服提供有力的智能化、可視頻、人性化支撐。話務平臺主要完成客服系統的通訊功能，包括語音、短信、微信、在線客服等，提供呼叫控制、語音交換、呼叫接續、系統路由策略設定、IVR語音流程定制以及錄音功能，包括的主要軟件為SIP軟交換軟件、CTI軟件、IVR軟件、錄音軟件、TTS、ASR、NLP/NLU、視頻通話/會議等核心技術和軟件產品；
●應用平臺：主要提供業務應用處理功能，一般由專業的呼叫中心系統基礎應用平臺CRM（其核心是服務工單管理）支持，該平臺主要包括軟電話集成、工單登記、派單、催單、退單、掛起、處理、回訪、關單、重開工單、預警、超期提醒等業務應用功能。
話務平臺
話務平臺主要完成用戶全媒體/全渠道的接入、控制、排隊、分配、識別用戶動作、呼叫轉移等功能，并提供相應的服務手段。
話務平臺主要應由以下三大部分組成：
1.語音客服：即傳統語音呼叫中心系統（CallCenter），又稱之為客戶服務中心系統（customer service center）、客戶聯絡/關心中心系統（customer contact/care center）。傳統呼叫中心主要接入渠道只有電話與傳真，但隨著手機的普及和互聯網的推廣，大量的客戶服務信息通過手機短信和郵件來承載，語音呼叫中心升級為包括電話、傳真、短信、郵件等傳統通信渠道的客戶聯絡/關心中心。
2.在線客服系統：互聯網和智能手機的快速發展，使得客戶更愿意通過APP、微信、Webchat等渠道去與企業或政府打交道，特別是針對互聯網+企業來說，其客戶群體80%~90%以上都擁有新型溝通渠道（微信、微博、QQ、官網等），企業不再完全依賴于呼叫中心系統提供客戶服務。在線客服一開始主要是提供文字聊天、發送多媒體信息（圖片、聲音、視頻、其他）。
3.工單管理：服務請求受理支持來電彈屏功能，根據用戶來電或主機編號識別用戶并自動顯示用戶數據、物業信息數據、來電歷史記錄，支持坐席根據用戶服務請求創建不同類型的工單，根據服務請求的類型，提供工單處理過程的跟蹤和監控的工作流支持，直至工單關閉。
業務平臺
業務平臺提供具體的業務應用實現，主要有以下兩大部分組成：
1.定制的后臺運營管理和應用系統，可以通過系統平臺的各種服務模塊，直接為用戶提供服務，例如用戶信息管理、業務受理、業務咨詢、投訴建議、傳真外發、知識庫、電話會議通知、信息查詢、關懷服務、錄音留言等。
2.與既有業務系統接口，以及融合后臺辦公自動化和工作流系統，通過這些接口，系統可以向既有業務系統提交業務服務請求，也可以取得既有業務的數據。如與ERP系統、OA系統相結合等。
業務應用系統與通訊平臺系統分離，以保證各自的獨立性，有利于提高系統的穩定性、開放性和可擴展性。
▲網絡拓撲圖
中心機房將部署媒體服務器、CTI服務器、DB數據庫服務器、GW媒體網關、多媒體接入服務器、TTS/ASR智能客服服務器、AI智能機器人服務器、離線錄音質檢服務器、視頻接口服務器、RTX視頻服務器、錄像服務器等主機資源，除媒體網關外，其他主機資源都支持虛擬機或私有云部署。且將對整個全媒體智能客服網絡進行管理，包括平臺配置、業務管理、數據管理等。
●一線受理坐席：一線坐席集中部署在中心，提供統一、穩定服務。隨時在不增加硬件資源的前提上，只需增加軟件授權即可擴充到200~500坐席規模。
●二線處理坐席通過內部網絡可以直接訪問業務應用系統。
●系統接入：系統除支持電話、傳真、短信常規接入外，還支持WebChat、微信、Email、APP、QQ、視頻等多媒體接入。
●系統部署：基于IP網絡，系統具備靈活多變的部署方式，不再限于具體的地理位置，只要IP網絡可達，系統就可達。
●媒體網關：負責外線的接入、TDM與SIP之間的信令及語音轉換，將TDM語音信號轉換為VOIP信號，并以SIP呼叫的方式交給媒體服務器處理。媒體網關支持多機堆疊冗余、分布接入部署方案。媒體網關為標準網關設備。
●媒體服務器：采用CTI技術，控制著所有接入設備和后臺業務應用所需的接口及邏輯實現。媒體服務器集成CTI、IVR、ACD、錄音、會議、監控等呼叫中心處理于一體，雙機熱備、多機堆疊冗余、多機集群、遠端再生部署方案。
●Web應用/數據庫服務器：為呼叫中心系統提供數據庫支撐及文件的管理，以及基于B/S架構的呼叫中心工單、知識庫、業務報表等業務應用系統。
●智能服務器：主要是TTS/ASR服務器、NLP/NLU智能機器人服務器和離線錄制質檢服務器。
●管理終端：負責對系統進行配置管理，作為邏輯上的設備，普通PC就能勝任，用戶可根據需要靈活配置，如采用日常辦公電腦。
聯信志誠在客戶服務領域經驗豐富，憑借著業界良好的的口碑，聯信志誠為醫療行業提供專業的呼叫中心客戶服務解決方案，合作客戶包括首都醫科大學附屬北京婦產醫院北京婦幼保健院、北京大學國際醫院、復華大望醫院等諸多醫療行業客戶，攜手打造醫療保健機構與顧客進行互動溝通的橋梁，以患者為中心，打造更有溫度的醫療服務。
關于聯信志誠（MyComm）
北京聯信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發和服務，核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發團隊成員組成，是一家專業從事以電話呼叫中心產品為主的技術研發、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業。
聯信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統服務商，集呼叫中心技術研發、運營及服務為一體化的高新技術企業，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統等，已提供呼叫中心系統服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統方案，專業提供政府、地產、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業呼叫中心解決方案。
咨詢熱線 13911027060
