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        聯信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統服務商

        涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統等

        已提供政府、地產、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業以及海外業務

        2000+套呼叫中心系統解決方案

        成功呼叫中心的5個關鍵要素
        時間:2023-07-02 點擊:662 呼叫中心 客戶體驗

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          呼叫中心在當今快節奏的企業世界中非常重要,它充當著與客戶互動的第一線,塑造著整體的客戶體驗。要在這個競爭激烈的行業中茁壯成長,您必須了解并實施推動呼叫中心成功的基本因素。根據分析結果,確定了構成一個蓬勃發展的呼叫中心核心的五個組成部分,這些組成部分將幫助其他呼叫中心負責人和專業人士提升他們的運營水平。


          1.座席參與:培養呼叫中心的成長與認可

          呼叫中心可以使用專門的策略來發展一種文化,促進座席的發展和欣賞,從而提高他們的業績和客戶的總體滿意度。

          定期績效審查:

          呼叫中心經理可以提供有益的批評,指出有待發展的領域,并通過實施定期的績效評估和反饋會議來認可座席的能力。這種持續的對話推動座席提高他們的技能,并不斷促進增長。

          特殊培訓和技能提升:

          為座席提供機會,提高他們的技能,并提供有針對性的培訓課程,提高他們的能力和信心,使他們能夠成功地處理各種客戶情況。

          在座席開發方面的投資,帶來了更多高興的客戶和更高的呼叫中心績效。

          提供獎勵和認可的計劃:

          建立獎勵和認可制度,以表彰卓越的座席表現,營造一個支持性和充滿活力的工作場所。

          呼叫中心可以采用月度績效獎、座席突出報道和游戲化等項目,以表彰座席的成就,培養同事之間的友情和良性競爭。


          2.技術:提高效率和定制化

          呼叫中心若要提供優質服務,亦必須善用尖端科技。座席被賦予資源來快速有效地回應消費者的詢問。以下是一些幫助聯絡中心取得成功的基本工具的例子:

          自動呼叫分配(ACD):

          這項技術將來電發送到正確的座席,減少了等待時間,提高了客戶滿意度。

          自動語音應答(IVR):

          他們可以使用交互式語音應答(IVR)工具從菜單中選擇備選方案,從而更容易快速找到合適的部門或座席。

          用于管理客戶關系的軟件使座席能夠記錄客戶對話,個性化援助,并規范客戶互動。

          智能路由系統:

          通過根據座席的專業知識自動將呼叫路由到最合格的座席,減少了等待時間并提高了首次呼叫解決率。

          人工智能驅動的ChatBots(聊天機器人):

          這項技術可以處理常見的問題并給出及時的答案,使所有的人工座席都能處理更復雜的客戶問題。

          全渠道整合:

          通過使用全渠道整合,增加了客戶的信心,因為它允許客戶使用他們最喜歡的溝通方式與企業聯系,無論是通過電話、聊天、電子郵件還是社交媒體。


          3.質量保證:保證始終如一的卓越

          一個成功的呼叫中心質量保證軟件必須具備這些要素,這些要素將指出需要發展的領域,并提供持續的培訓機會。建立強有力的質量保證體系的一些關鍵領域包括:

          呼叫監控與評估:

          分析客戶電話以評估座席表現,確定發展領域,并提供專業指導和培訓。

          質量記分卡:

          這將衡量一個座席的表現,并提供有用的反饋,有助于確保一致和優秀的客戶接觸。

          校準會議:

          評估人員之間定期舉行校準會議,以保證客觀的績效評估和可靠、公正的評分。


          4.以客戶為中心的方法:建立持久的聯系

          每個成功的呼叫中心都建立在以客戶為中心的基本原則之上。呼叫中心座席可以創造個性化的體驗。實施以客戶為中心策略的重要策略包括:

          同理心和理解:

          教育員工如何理解客戶的擔憂,并表現出真誠的關心和同情。

          積極傾聽:

          鼓勵座席積極傾聽,提出相關問題,并提供個性化的解決方案,以此作為他們致力于滿足客戶需求的標志。

          有效解決問題:

          包括給予座席快速處理客戶問題所需的權力和資源,防止不必要的升級,并提供有效的解決方案。


          5.持續發展:適應長期成功

          建立一個持續改進的環境,你希望隨著時間的推移取得成功。在其他要求中,建立持續發展需要下列特定要素:

          反饋系統:

          結合調查、電話后反饋和客戶滿意度測量是客戶反饋系統用于收集信息和確定可能改進的領域的例子。

          根本原因分析:

          實施細致的根本原因分析以獲得客戶升級或反復出現的問題,可能會揭示潛在的系統、程序或座席培訓缺陷。呼叫中心可以通過定位和處理這些核心原因來減少整體效率低下,防止未來發生事故。

          A / B測試:

          使用A/B測試方法,呼叫中心可以測試各種策略,包括腳本修改、呼叫處理方法或客戶聯系策略。呼叫中心可以通過測量和比較結果來確定最佳做法并改進其操作。


        關于聯信志誠(MyComm)

        北京聯信志誠信息技術有限公司(MyComm)成立于2006年,一直專注于呼叫中心的研發和服務,核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發團隊成員組成,是一家專業從事以電話呼叫中心產品為主的技術研發、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業。

        聯信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統服務商,集呼叫中心技術研發、運營及服務為一體化的高新技術企業,涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統等,已提供呼叫中心系統服務坐席超過50000+,客戶超過2000+的呼叫中心系統方案,專業提供政府、地產、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業呼叫中心解決方案。

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