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        聯信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統服務商

        涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統等

        已提供政府、地產、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業以及海外業務

        2000+套呼叫中心系統解決方案

        了解金融呼叫中心:2023年綜合指南
        時間:2023-06-28 點擊:897 金融呼叫中心

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          據估計,金融部門占世界經濟的20-25%。據統計,僅在美國,金融保險業就為GDP貢獻了2萬億美元,占GDP總量的7.4%。

          金融服務行業不僅僅局限于零售銀行、財富管理和類似的服務,還包括保險、金融科技和其他行業,大約有539,447家私人機構和1000多家政府機構。

          這一領域的大多數公司通過金融呼叫中心與客戶互動。因此,在如此利害攸關的情況下,金融呼叫中心被優化以實現金融業的承諾和潛力是有道理的。

          在本文中,我們將討論金融呼叫中心的一些基礎知識,它們的功能,技術在金融呼叫中心中的作用,它們的演變,以及金融呼叫中心的一些解決方案。


          什么是金融呼叫中心?

          金融呼叫中心由一線團隊組成,負責處理金融機構客戶和潛在客戶的呼入和呼出電話。

          根據金融呼叫中心的類型、公司和行業的不同,呼叫中心的差異很大。金融呼叫中心是一個非常具體的案例,與其他呼叫中心不同,它有自己的挑戰和機遇。

          例如,在金融呼叫中心,交叉技能是至關重要的。金融呼叫中心的員工應該學習如何處理不同類型的咨詢,以及不斷變化的規章制度。

          在與客戶互動時,座席必須保持順從,同時也要感同身受,建立客戶滿意度和忠誠度。


          金融呼叫中心的主要功能

          金融呼叫中心的主要功能是什么?這些功能包括:

          ·客戶支持

          這包括解決與金融產品和服務相關的客戶需求。金融呼叫中心的座席回答有關銀行賬戶、信用卡、貸款、投資或任何其他金融產品的問題。

          ·賬戶管理

          與客戶支持相關,金融呼叫中心的賬戶管理更具體地處理包括賬戶更新、余額查詢、交易糾紛和賬戶關閉在內的領域。

          ·付款幫助

          從付款到請求延期或建立付款計劃,許多金融呼叫中心將處理這些類型的敏感交易。

          ·安全(包括防詐騙)

          金融呼叫中心在防止欺詐和安全方面發揮著核心作用。他們監控和識別潛在的欺詐活動,例如未經授權的交易或可疑的賬戶行為,而呼叫中心座席通常接受培訓,以檢測和報告欺詐事件,指導客戶采取最佳安全措施,并協助解決與欺詐有關的問題。

          ·金融指引及建議

          金融呼叫中心可以在一定的范圍內,在特定的法律法規的約束下,為客戶提供金融指導和建議。這可以包括關于金融計劃、預算和儲蓄策略的一般信息,或者關于特定產品的更具體的信息。

          ·技術支持

          像今天幾乎所有其他行業一樣,金融行業的許多客戶都通過網站或應用程序與公司互動。因此,技術支持是任何金融呼叫中心運作的關鍵部分。

          或許金融呼叫中心最重要的功能是為客戶提供良好的體驗。做好這一點就是CX(客戶體驗)和EX(員工體驗)的魔力結合在一起的地方--換句話說,通過授權和參與你的金融呼叫中心座席,你可能會看到更多滿意的客戶。

          實現這一目標的最簡單和最有效的方法之一是使用專門為金融呼叫中心設計的技術。


          技術在金融呼叫中心中的作用

          鑒于金融呼叫中心必須處理的呼叫量,以及技術必須識別金融呼叫中心環境中的弱點和機會的潛力,技術在運行有效的金融呼叫中心方面發揮核心作用是有道理的。

          技術正在改善金融呼叫中心的效能和效率的一些關鍵領域包括:

          ·呼叫監控與分析

          該技術可以從呼叫中捕獲和分析多個數據點。從更多的技術元素,如等待時間和呼叫持續時間,到圍繞情緒、趨勢和常見問題的增值分析。它也可以用于金融呼叫中心座席的反饋和培訓。

          ·合規性和安全性

          金融行業受到嚴格監管,呼叫中心查詢是其中的重要組成部分。技術可以極大地幫助金融呼叫中心,例如在身份驗證、加密和安全方面。

          ·跨渠道集成

          如今的金融呼叫中心不僅僅是語音通信;與客戶的交互可以在基于WEB的聊天、基于移動的消息傳遞渠道和多個其他平臺上進行。

          雖然這些都是技術如何影響金融呼叫中心互動的技術元素的例子,但真正感受到影響的是技術對呼叫中心座席本身的影響。


          金融呼叫中心如何提升客戶體驗

          金融呼叫中心可以通過多種方式增強客戶體驗。當然,也有一些"唾手可得的成果",比如減少等待時間或提供有效的自助服務選項,讓客戶能夠快速進行交易或獲得問題的答案。

          然而,金融服務公司只有投資于一線團隊,才能真正產生最大的影響。

          通過提供及時、主動的指導和反饋,支持持續學習,使數據生動起來,并為金融呼叫中心員工提供游戲化的體驗,組織可以確保最高水平的合規性,同時建立客戶滿意度和忠誠度。


          未來趨勢:金融呼叫中心的演變

          金融呼叫中心正在發展。該行業的一些令人興奮的趨勢包括:

          ·最新的游戲化平臺被用來減少流失率,增加積極性,提高用戶粘性

          ·迅速從成本中心轉變為利潤中心

          ·將金融呼叫中心座席視為品牌大使

          ·人工智能通過增加個性化、滿足客戶和提供持續價值來協助座席

          ·基于云的軟件支持分散和分布式的勞動力

          這些趨勢--以及其他許多趨勢--正在重塑金融呼叫中心行業。


          實施金融呼叫中心解決方案推動業務成功

          技術正在以前所未見的速度和節奏改變著業務,優化金融呼叫中心,使其在正確利用的情況下成為業務成功的關鍵驅動因素。

          隨著國內銀行業的日趨成熟,各種專業化銀行增長迅速,面臨的競爭壓力將越來越大。作為銀行的業務渠道之一,對呼叫中心提出了更高的要求。以客戶為導向已經成為銀行業的共識,如何在提高客戶滿意度的同時降低成本、如何為客戶量身定制個性化理財業務、如何挖掘客戶潛在價值、如何保證交易安全性,這些都是銀行呼叫中心面臨的挑戰和機遇。

          近兩年來,隨著智能機器人的實用和行業推廣,金融保險企業紛紛引進智能機器人電銷服務系統,搭建對外智能服務系統和對內做席智能業務助理系統。使客戶可以通過官網、微信、網頁、APP等渠道方便的向智能客服咨詢產品詳細信息。

          到今天金融(銀行)客戶服務中心系統已經從傳統的語音客服系統,升級到多渠道/媒體客服系統,以及智能客服系統。

          在銀行的整個客戶呼叫中心服務體系中,網上銀行、IVR自助服務、人工座席服務分別提供了不同層次和質量的服務。網上銀行和IVR自助服務提供了超過95%的非現場服務,人工座席服務則提供了更為有力的支撐。呼叫中心受理業務的成文不到柜臺的十分之一,由此構成的完整的服務體系,成為了銀行平衡服務效率、服務水平和服務成本的潤滑劑。

          銀行客服系統指標性需求:

          ·支持微信、webchat、APP等多渠道接入,并支持統一排隊;

          ·支持智能語音導航、智能文本機器人和智能錄音質檢等智能客服應用;

          ·數據安全:三層安全保障機制,有效防止攻擊,保證系統數據安全(身份鑒別、訪問控制、數據保密、安全增強型IVR、支持端到端的信令流和媒體流加密、基于聲紋識別的身份認證等安保機制);

          ·系統安全:電信級可靠性設計,7X24小時不間斷平穩運行,單系統可支持上千座席,輕松應對"浪涌式"呼叫和集中式呼叫中心的大話務量,軟件設計具有防護性能、容錯能力、故障監視等功能,充分保障系統的可靠性;重要部件和服務器主備份、負荷分擔、冗余配置,通過優化、系統的故障檢測及隔離技術提高系統的可維護性;

          MyComm金融呼叫中心可以直接嵌入APP客服模塊,并支持微信等平臺接入,整合網上銀行、移動渠道、電話客服、電話營銷甚至于網點、自助設備,客戶可以一鍵直聯到客服熱線系統。銀行銷售人員也可以通過銀行呼叫中心系統外撥給客戶,顯示銀行統一客服電話,提高接聽率。MyComm呼叫中心能夠將多個渠道協同起來,將數據整合,無論客戶從哪個渠道進入,都能有據可查,獲得可延續的服務。打造線上線下全覆蓋的全渠道智能客服,提供綜合化服務能力。

          智能機器人電銷系統具備意圖理解、上下文分析、智能反問、智能糾錯等功能,能夠精準的理解客戶意圖,流暢的引導客戶業務辦理,客戶可通過智能客服系統自助咨詢、購買、理賠,輕易實現需要人工交互的電子轉賬、外匯匯兌等業務,還可通過簡單的視頻互動,成為用戶的隨身理財顧問,可以輕易實現新業務的推送和體驗,將柜臺服務延伸到任何地點任何時間。

          智能電銷系統提供多維度知識管理,還可給特定渠道提供特定的知識,實現單點維護、多渠道共用,極大便捷了知識庫的運營維護與管理,方便維護人員增減、編輯文本。借助具有預覽、預測、預約外呼功能的外呼平臺,提升外呼業務的效率,還可以同時服務官網、微信、APP等全渠道業務。

          開放的系統平臺&專業定制服務團隊:供任何廠家(集成商)基于該平臺進行業務的二次開發和集成,實現交易系統、呼叫中心、CRM、OA等系統的統一整合,為客戶和ISV提供快速的定制服務,滿足業務接口和報表定制需求,從而真正實現資源的統一利用。

          MyComm金融呼叫中心—成功案例

          ·中國進出口銀行客戶服務中心系統

          ·新韓銀行客戶服務中心系統

          ·攀枝花商行客戶服務中心系統

          ·自貢商行客戶服務中心系統

          ·宜賓商行客戶服務中心系統

          ·涼山州商行客戶服務中心系統

          ·德陽商行客戶服務中心系統

          ·.......


        關于聯信志誠(MyComm)

        北京聯信志誠信息技術有限公司(MyComm)成立于2006年,一直專注于呼叫中心的研發和服務,核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發團隊成員組成,是一家專業從事以電話呼叫中心產品為主的技術研發、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業。

        聯信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統服務商,集呼叫中心技術研發、運營及服務為一體化的高新技術企業,涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統等,已提供呼叫中心系統服務坐席超過50000+,客戶超過2000+的呼叫中心系統方案,專業提供政府、地產、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業呼叫中心解決方案。

        咨詢熱線 13911027060

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        北京聯信志誠信息技術有限公司(MyComm)是云呼叫中心系統提供商,專注呼叫中心行業15年,提供專業的云呼叫中心系統搭建方案,成功案例:遠洋地產、華夏幸福地產、華泰保險、人壽保險、人民保險、中鐵股份等
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