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        聯信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統服務商

        涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統等

        已提供政府、地產、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業以及海外業務

        2000+套呼叫中心系統解決方案

        創造卓越呼叫中心座席體驗的五大技巧
        時間:2023-06-28 點擊:637 呼叫中心 座席體驗

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        "快樂的員工=快樂的客戶"。

          如今,人們把太多的注意力放在了完善呼叫中心的客戶體驗(CX)上,座席和員工體驗(EX)常常被忽視。

          然而,現實情況是,獲得授權的、參與互動和知情的座席對于推動業務結果至關重要。

          呼叫中心座席的經驗直接影響到公司為客戶提供的支持和服務水平。

          麥肯錫發現,快樂、敬業的座席覺得自己有能力提供卓越服務的可能性是常人的3.3倍。

          這意味著,如果公司真的想在當今復雜的市場上以客戶體驗為基礎進行競爭,他們首先需要制定正確的座席體驗策略。

          以下是商業領袖提升呼叫中心座席體驗的五種最佳方式。


          1. 在全渠道互動中保持語境

          客戶越來越多地利用更廣泛的工具和資源與公司聯系。

          今天的消費者希望能夠以自己的方式,在他們覺得最舒服的平臺上與品牌互動,無論是社交媒體渠道,還是視頻會議工具。

          然而,簡單地將各種不連接的平臺應用到更廣泛的呼叫中心戰略中,并不能給客戶或員工帶來好處。

          消費者不僅希望能夠通過所有渠道與品牌溝通,他們還希望確保自己在每個平臺上都能獲得個性化的、一致的體驗。

          創建一個真正的全渠道生態系統,在這個生態系統中,座席可以訪問客戶旅程的背景和見解,這有助于實現這一目標。

          有了真正統一的聯絡中心環境,客戶可以從更精簡的服務中受益,而座席則可以享受更便捷的體驗。

          全渠道聯絡中心平臺消除了在不同應用程序之間跳轉訪問關鍵客戶信息的需要,并為座席提供了更多他們需要的細節。

          這通常是從將所有渠道連接到中央CRM開始的,這樣座席就可以輕松地找到他們需要提供個性化服務的數據。

          然而,這只是第一步。最終目標是同步所有通信渠道,在一個儀表板上提供客戶的單一視圖,并利用高級分析幫助提高客戶滿意度,提高運營效率,并推動作為一個以客戶為中心的組織的發展。


          2. 密切關注座席工作負載

          即使是最高效的座席也只能處理這么多。隨著客戶旅程變得越來越復雜,座席每天都要面對更多的挑戰,對商業領袖來說,關注精疲力竭的威脅是很重要的。

          這一點至關重要,因為大約62%的呼叫中心座席將職業倦怠定義為當今工作場所面臨的最大挑戰之一。

          工作倦怠會降低員工的敬業度,增加人員流動率,并導致任何聯絡中心的工作效率問題。

          幸運的是,勞動力管理工具可以提供幫助。WFM可以實時跟蹤占用率,并提供有用的工具,幫助企業領導者充分利用人力資源。

          智能WFM解決方案內置于聯絡中心環境中,甚至可以為員工提供輪班競價、輪班購物和假期計劃的自助服務工具,從而改善工作與生活的平衡,并最大限度地減少倦怠。


          3.縮小UCaaS/CCaaS差距

          即使在全渠道聯絡中心平臺的幫助下,集成了關鍵的客戶數據工具和CRM系統,如果UCaaS和CCaaS景觀不一致,座席仍然會失去生產力。

          通常,今天的座席需要能夠與團隊成員、主題專家和主管協作,以便為客戶快速解決問題。

          將聯絡中心與統一的通信和協作工具結合起來,使員工更容易獲得所需的支持和資源。

          例如,公司可以利用旨在將CCaaS功能引入現有平臺的創新解決方案,以彌合不同云環境之間的差距。

          在工作場所結合UCaaS和CCaaS空間不僅節省了員工在應用程序之間切換的時間,而且還有助于吸引員工,無論他們身在何處。

          通過與呼叫中心集成的UCaaS平臺,座席可以與同行聯系,分享知識,并從蓬勃發展的公司文化中受益。


          4. 表示認可和贊賞

          根據研究,69%的員工表示,如果他們相信自己的努力得到了雇主和團隊成員的認可,他們會更加努力地工作。

          認可員工的辛勤工作不僅能提高工作效率。它還可以提高員工的敬業度和激勵水平,帶來更高的工作場所滿意度,并增加員工保留率。

          然而,一家公司的聯絡中心團隊規模越大,就越難發現哪些員工在推動出色的業績。

          由會話分析驅動的質量管理工具可能是解決方案。這些工具允許呼叫中心的領導實時監控座席的表現,因此他們可以快速和一致地提供積極的反饋。

          同樣的工具還可以為主管和業務領導提供他們需要的洞察力,在他們最需要的時候為團隊提供有用的指導和支持。

          商業領袖可以使用他們收集的數據來制定指導和培訓座席的策略,以減少處理和等待時間,提高CSAT分數,并增強業務成果。


          5. 減少重復性工作

          最后,改善座席體驗并同時增強業務成果的最簡單方法之一是減少座席每天需要擔心的重復任務的數量。

          大多數呼叫中心的座席都不喜歡重復、單調的工作。他們想把時間和精力集中在有意義的項目上。

          智能聯絡中心技術,如用于為座席創建自助服務機器人和自動化工作流程的會話式人工智能工具,可以對座席的生產力產生巨大影響。

          合適的軟件可以幫助減少座席每天需要處理的電話數量,為客戶提供一種自己服務的方式,甚至可以處理呼叫匯總和數據輸入等常見流程。

          這使座席有更多的時間專注于復雜的查詢,并為客戶提供令人驚嘆的服務。它還確保座席無論身在何處都能更有效地工作,優化他們的時間表,并充分利用他們在工作中花費的時間。


          授權并且讓呼叫中心座席參與互動

          改善座席體驗不僅會影響員工保留率和敬業度,還會直接影響業務績效。

          通過上述策略投資于出色的座席體驗,公司可以提高生產力,增加收入,并確保他們提供真正令人難忘的客戶服務。


        關于聯信志誠(MyComm)

        北京聯信志誠信息技術有限公司(MyComm)成立于2006年,一直專注于呼叫中心的研發和服務,核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發團隊成員組成,是一家專業從事以電話呼叫中心產品為主的技術研發、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業。

        聯信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統服務商,集呼叫中心技術研發、運營及服務為一體化的高新技術企業,涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統等,已提供呼叫中心系統服務坐席超過50000+,客戶超過2000+的呼叫中心系統方案,專業提供政府、地產、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業呼叫中心解決方案。

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