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聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商

涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等

已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)

2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案

專家談丨現(xiàn)代化呼叫中心如何提高首次呼叫解決率(FCR)?
時(shí)間:2023-06-14 點(diǎn)擊:883 呼叫中心現(xiàn)代化 FCR 首解率

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  呼叫中心首次呼叫解決率 (FCR)是衡量客戶首次呼叫時(shí)解決其需求的能力,從而使客戶不必再次呼叫。呼叫中心經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真監(jiān)控跟蹤呼叫,因?yàn)楦M(jìn)呼叫使整個(gè)呼叫量增加,這反過(guò)來(lái)需要更多的座席。一般而言,只要首次呼叫解決率增加了,呼叫中心經(jīng)理也能接受通話時(shí)間的增加。跟蹤呼叫也可用于指示客戶滿意度。

  到目前為止,有充分的證據(jù)表明,客戶的期望已經(jīng)急劇上升,其中最主要的是這樣一種觀念,即呼叫中心座席洞察一切,可以處理每一個(gè)請(qǐng)求,無(wú)論多么復(fù)雜,很少或根本不需要付出努力??蛻粝M軌蚵?lián)系我們一次,他們的問(wèn)題--或者在某些情況下,問(wèn)題--立即得到解決。

  服務(wù)智能平臺(tái)提供商Aquant的首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人Shahar Chen表示:"如今,當(dāng)你致電呼叫中心時(shí),你的期望是,接聽(tīng)電話的人對(duì)一切都很了解。""你希望他能解決你的問(wèn)題。你不在乎你的問(wèn)題是你想買額外的產(chǎn)品,你有一臺(tái)壞了的機(jī)器,或者你想舉報(bào)欺詐。你希望呼叫中心座席知曉一切。"

  事實(shí)上,客戶服務(wù)質(zhì)量保證解決方案提供商SQM集團(tuán)最近的呼叫中心研究發(fā)現(xiàn),93%的客戶希望他們的問(wèn)題在首次接觸時(shí)就得到解決。

  所有這些在理論上看似簡(jiǎn)單,但即使在過(guò)去的幾年里有了所有的技術(shù)進(jìn)步,現(xiàn)實(shí)是這仍然離標(biāo)準(zhǔn)很遠(yuǎn)。

  目前的行業(yè)基準(zhǔn)將良好的首次呼叫解決率(FCR)設(shè)定在70%至80%之間,世界級(jí)公司超過(guò)80%。在所有呼叫中心中,只有大約5%可以稱得上是世界級(jí)的。

  對(duì)所有公司來(lái)說(shuō),提高FCR比率都是一個(gè)值得追求的目標(biāo)。FCR讓客戶更快樂(lè),從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,它節(jié)省了呼叫中心的資金:SQM發(fā)現(xiàn),每提高1%的FCR,呼叫中心可以減少1%的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用,平均中型呼叫中心每年節(jié)省28.6萬(wàn)美元的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。同樣的1%的FCR增長(zhǎng)也可以使客戶滿意度提高1%,員工滿意度提高2.5%,凈推薦值提高1.4%。此外,SQM發(fā)現(xiàn)95%的客戶將繼續(xù)與實(shí)現(xiàn)較高首次呼叫解決率的組織做生意,當(dāng)客戶問(wèn)題在首次嘗試中解決時(shí),交叉銷售的接受度增加了20%。

  但首先,大多數(shù)呼叫中心需要克服幾個(gè)挑戰(zhàn)。根據(jù)大多數(shù)專家的說(shuō)法,最大的問(wèn)題是呼叫中心一直堅(jiān)持使用過(guò)時(shí)的傳統(tǒng)解決方案和分散的技術(shù)堆棧,這使他們無(wú)法提供客戶想要的個(gè)性化服務(wù)和即時(shí)性。

  使情況進(jìn)一步復(fù)雜化的是,可用的客戶服務(wù)渠道數(shù)量不斷增加。德勤數(shù)字的2023年呼叫中心調(diào)查發(fā)現(xiàn),在提供多個(gè)服務(wù)渠道的呼叫中心中,只有7%的呼叫中心可以在渠道之間無(wú)縫地轉(zhuǎn)換客戶,將數(shù)據(jù)、歷史和背景從首次交互轉(zhuǎn)移到下一個(gè)座席或系統(tǒng)。

  一些技術(shù),如屏幕彈出,已經(jīng)存在了幾十年,但它們的使用遠(yuǎn)未普及。

  Verint負(fù)責(zé)市場(chǎng)策略的全球副總裁戴夫o辛格認(rèn)為,F(xiàn)CR失敗的原因有三個(gè):

  1.缺乏與其他系統(tǒng)(如銷售或物流)的連接。這可能會(huì)阻止座席回答諸如何時(shí)可以預(yù)期交付或?yàn)槭裁唇桓稕](méi)有在預(yù)期時(shí)到達(dá)之類的問(wèn)題。

  2.缺乏支持性技術(shù),例如實(shí)時(shí)語(yǔ)音輔助,可以為座席提供額外的支持信息。

  3.糟糕的業(yè)務(wù)流程和工作流集成。

  一般來(lái)說(shuō),一個(gè)座席需要訪問(wèn)的系統(tǒng)越多,找到答案的可能性就越小。辛格指出,讓座席翻看多個(gè)屏幕試圖找到答案,往往會(huì)阻止他們?cè)谑状未瓮ㄔ挄r(shí)結(jié)束互動(dòng)。

  他說(shuō):"最大的挑戰(zhàn)是能找到一個(gè)單一的標(biāo)識(shí)符,將所有東西聯(lián)系在一起。"

  影響低FCR率的其他因素與世界范圍內(nèi)更大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)趨勢(shì)有關(guān)。這些問(wèn)題包括座席流動(dòng)率高、呼叫量大、平均處理時(shí)間長(zhǎng)、座席遠(yuǎn)程工作、勞動(dòng)力短缺、缺乏座席培訓(xùn)、指導(dǎo)和積極性。

  辛格補(bǔ)充說(shuō),還有一些互動(dòng),比如抵押貸款申請(qǐng),就其本質(zhì)而言,需要多個(gè)聯(lián)系人。他指出,收入核實(shí)、產(chǎn)權(quán)搜索等根本無(wú)法實(shí)時(shí)完成。

  投資正在進(jìn)行中

  不過(guò),好消息是,企業(yè)正朝著正確的方向前進(jìn)。根據(jù)德勤數(shù)字的研究,為了提高FCR,他們正在尋找新技術(shù)。以下是該公司的調(diào)查結(jié)果:

  ●即使面對(duì)經(jīng)濟(jì)不確定性,50%的公司表示基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)代化是投資的首要任務(wù),三分之一的公司表示部署座席支持技術(shù)是首要任務(wù)。

  ●僅在過(guò)去兩年中,將分析、CRM、知識(shí)管理、交互記錄和勞動(dòng)力管理遷移到云的組織數(shù)量就增加了大約50%。

  ●四分之三的公司將在兩年內(nèi)擁有基于云的交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)、交互記錄和CRM系統(tǒng),三分之二的公司將擁有基于云的自動(dòng)呼叫分配。

  ●74%的組織目前正在測(cè)試或部署面向客戶的聊天機(jī)器人。

  ●語(yǔ)音/文本分析的使用率從2020年的62%上升到今天的81%。

  "公司需要在所有這些方面進(jìn)行投資,"辛格說(shuō)。"但他們必須確保投資于開(kāi)放平臺(tái),因?yàn)楹芏嗍虑槎荚诎l(fā)生變化。"

  辛格說(shuō),今天的呼叫中心需要能夠連接大量的渠道、系統(tǒng)和平臺(tái),而封閉或半封閉的生態(tài)系統(tǒng)無(wú)法做到這一點(diǎn)。

  "當(dāng)呼叫中心開(kāi)始從互操作性、集成和數(shù)據(jù)的角度理解開(kāi)放性的核心需求時(shí),你將開(kāi)始能夠以更系統(tǒng)的方式解決問(wèn)題。你可以在不同的地方使用不同的積木。你可以用正確的社交工具,正確的數(shù)字工具,正確的語(yǔ)音工具來(lái)解決問(wèn)題,并將結(jié)果和數(shù)據(jù)歷史聯(lián)系在一起。隨著事情變得越來(lái)越復(fù)雜,座席能夠更系統(tǒng)地解決問(wèn)題,"他繼續(xù)說(shuō)道。

  根據(jù)大多數(shù)專家的說(shuō)法,云技術(shù)的部署也是FCR的關(guān)鍵。

  Valoir的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官麗貝卡o韋特曼(Rebecca Wettemann)表示,F(xiàn)CR落后的公司往往擁有遺留系統(tǒng),而這些系統(tǒng)的更換成本要比基于云的系統(tǒng)高得多。"云呼叫中心的優(yōu)勢(shì)在于,我可以利用供應(yīng)商發(fā)布的新技術(shù),而不會(huì)像傳統(tǒng)安裝系統(tǒng)那樣產(chǎn)生成本和中斷。"

  韋特曼還提倡使用勞動(dòng)力管理解決方案來(lái)提高FCR率。這項(xiàng)技術(shù)有助于呼叫中心確保他們有合適的人員配備水平,這不僅意味著合適的座席數(shù)量,而且意味著合適的座席類型。合適的專家可以比通才更快地處理具有特定類型需求的呼叫者,即使在知識(shí)庫(kù)的幫助下也是如此。

  維特曼補(bǔ)充說(shuō),呼叫中心還需要確保他們的知識(shí)庫(kù)--座席為許多問(wèn)題尋找答案的地方--是全面的,并不斷更新的。"如果我能首先讓座席或客戶獲得正確的信息,我就能節(jié)省大量的時(shí)間。"

  另一項(xiàng)得到大多數(shù)專家支持的提高FCR的技術(shù)是聊天機(jī)器人,它可以把很多客戶的電話從座席上轉(zhuǎn)移開(kāi)。自助聊天機(jī)器人可以自己完成客戶最基本的要求。此外,根據(jù)韋特曼的說(shuō)法,如果設(shè)置正確,聊天機(jī)器人可以為座席提供大量信息,以幫助進(jìn)行FCR。

  RIGHT-CHANNELING興起

  在不斷增加FCR的戰(zhàn)斗中,呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者的最新武器是一種相對(duì)較新的武器,稱為"RIGHT-CHANNELING"。它可以讓呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)提前確定客戶使用特定渠道的可能性。

  辛格說(shuō),涉及的渠道越多,F(xiàn)CR發(fā)生的可能性就越小。

  根據(jù)德勤數(shù)字的說(shuō)法,RIGHT-CHANNELING有助于限制可能必須進(jìn)行的轉(zhuǎn)移,從而提高FCR的可能性。

  德勤數(shù)字(Deloitte Digital)在報(bào)告中表示:"客戶表示,互聯(lián)、一致的體驗(yàn)對(duì)建立信任至關(guān)重要。""過(guò)去,許多組織試圖通過(guò)支持任何渠道中的任何服務(wù)交互來(lái)提供一致性。事實(shí)證明,這種方法既不劃算,也不實(shí)用。"

  這就是為什么越來(lái)越多的組織轉(zhuǎn)向正確的渠道戰(zhàn)略,根據(jù)德勤數(shù)字。在最新的調(diào)查中,55%的領(lǐng)導(dǎo)者表示,他們的組織已經(jīng)實(shí)施了某種形式的"正確引導(dǎo)"。

  在這些組織中,四分之三的組織使用正確的渠道來(lái)主動(dòng)引導(dǎo)客戶到最適合支持其交互意圖的渠道,其余的組織則專注于將客戶轉(zhuǎn)移到等待時(shí)間最短或運(yùn)營(yíng)成本最低的渠道。

  而且,就像今天大多數(shù)商業(yè)領(lǐng)域的情況一樣,專家們看到了人工智能在呼叫中心的大量涌入。他們表示,人工智能雖然仍處于起步階段,但在提高FCR率方面具有巨大潛力。

  人工智能通信和協(xié)作技術(shù)提供商Dialpad的解決方案和產(chǎn)品營(yíng)銷高級(jí)副總裁約翰o芬奇表示:"在混合辦公三時(shí)代,幫助呼叫中心提高生產(chǎn)力的傳統(tǒng)方法,如座席桌面工具,并不能為座席提供他們所需的工具,以提供卓越的客戶服務(wù)。""現(xiàn)在是時(shí)候拋棄這些過(guò)時(shí)的方法,轉(zhuǎn)而采用人工智能等前瞻性的技術(shù)解決方案了。"

  芬奇表示,人工智能驅(qū)動(dòng)的客戶智能平臺(tái)改變了成本中心的說(shuō)法,將呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心。"利用最先進(jìn)的人工智能使呼叫中心的實(shí)踐現(xiàn)代化,使與客戶的聯(lián)系和了解他們的需求更容易。將通信工具整合到單一統(tǒng)一平臺(tái)上的技術(shù)將帶來(lái)更好的性能,進(jìn)而帶來(lái)更好的結(jié)果,這要?dú)w功于實(shí)時(shí)指導(dǎo)和轉(zhuǎn)錄以及情緒分析等功能。"

  云通信和呼叫中心平臺(tái)提供商Content Guru的聯(lián)合創(chuàng)始人兼副首席執(zhí)行官馬丁o泰勒補(bǔ)充說(shuō),另一項(xiàng)關(guān)鍵的人工智能技術(shù)是自然語(yǔ)言處理(NLP),它可以提取客戶查詢性質(zhì)的含義。"這種理解適用于所有形式的口頭和書(shū)面數(shù)字互動(dòng)。因此,可以有效地將客戶路由到最佳可用的服務(wù)座席(無(wú)論是人還是機(jī)器),或者自動(dòng)接收他們所需的信息。NLP還可以快速識(shí)別客戶,通過(guò)在任何對(duì)話之前準(zhǔn)備和預(yù)先填寫(xiě)適當(dāng)?shù)挠涗?,?jié)省時(shí)間,減少客戶和座席的工作量。"

  然而,Verint的辛格警告說(shuō),要想讓人工智能成為FCR的有效貢獻(xiàn)者,它需要有正確的數(shù)據(jù)。任何人都可以從麻省理工學(xué)院的網(wǎng)站上下載一些算法和模型,或者獲得OpenAI的許可證。但如果你沒(méi)有正確的數(shù)據(jù)來(lái)訓(xùn)練模型,它就永遠(yuǎn)不會(huì)有效。一個(gè)開(kāi)放的、以數(shù)據(jù)為中心的模型對(duì)于構(gòu)建應(yīng)用程序至關(guān)重要;這將使人工智能能夠適當(dāng)?shù)貙W(xué)習(xí),并隨著時(shí)間的推移變得更加準(zhǔn)確。"

  wetemann對(duì)此表示贊同,并指出將大型語(yǔ)言模型與人工智能相結(jié)合可以幫助座席更快地定位知識(shí)庫(kù)中的任何信息。值得注意的是,人工智能并不能填補(bǔ)知識(shí)庫(kù)的空白;她說(shuō),它只能更快地找到信息。"這是加快首次呼叫解決的好方法。"

  芬奇補(bǔ)充說(shuō):"人工智能確實(shí)是客戶服務(wù)行業(yè)的游戲規(guī)則改變者,它改變了呼叫中心的體驗(yàn),引導(dǎo)座席首次達(dá)到更高的客戶滿意度,減少了后續(xù)溝通,讓客戶更快樂(lè)。"

  Singer總結(jié)道,隨著人工智能變得更加嵌入式,開(kāi)放系統(tǒng)變得更加普遍,互操作性系統(tǒng)不斷改進(jìn),F(xiàn)CR百分比也將不斷提高。他說(shuō),人工智能的嵌入和通用平臺(tái)的開(kāi)放性將使FCR變得更加普遍。


關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)

北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司(MyComm)成立于2006年,一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù),核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成,是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。

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