在市場競爭不斷加劇，房地產產品極大豐富的當下，消費者對房子的消費需求日益個性化和多樣化，特別是隨著信息工具和渠道的快速發展，客戶對房地產產品和服務的選擇范圍不斷擴大。為了提高房企的核心競爭力，使企業在激烈的市場競爭中能立于不敗之地，采用先進的客戶關系管理、提供優質的客戶服務已經勢在必行。未來房地產將以服務為導向，"服務"已然成為房企的致勝關鍵。

　　遠洋集團400客戶服務平臺 幫助客戶輕松解決問題

　　如何才能切實提升客戶服務的質量，讓業主產生歸屬感，增強客戶黏性？對此，遠洋集團有著深入的思考，并走在了房地產行業的前列。2018年3月16日，遠洋集團400客戶服務平臺正式上線。該平臺堅持以客戶服務為核心，以客戶滿意度提升為結果導向，持續秉承"溫暖""準確""高效""引領"的服務理念，通過24小時全天候運營，為客戶提供一站式服務，力求成為客戶貼心的"大管家"。

　　遠洋集團400客戶服務平臺上線運營以來，充分調動了各專業線資源，產生協同效應，不斷完善各專業線的工作流程和標準，更好地提升了客戶滿意度，并通過大數據分析，對供應商管理、工程管理、物業基礎服務等各專業線提供數據支持，持續提升遠洋產品和服務品質。

　▲遠洋400客服平臺工作現場

▲疫情爆發期間堅守崗位的遠洋400客戶服務中心的員工

　　遠洋集團400客戶服務平臺以同行業中最先進的VOIPOpenSIPs信息化服務平臺為依托，將遠洋內部分屬各業務單位為客戶提供的服務，集中在一個統一的"窗口"，最終實現一個電話解決客戶所有問題的目的，全方位地解決客戶的后顧之憂。

　　遠洋400客戶服務平臺上線的5年，也是客戶滿意度持續提升的5年。從陪伴平臺成長的老員工到新入職場的00后，從直面客戶的接線員到坐鎮后方的"找茬哥"，他們的服務故事代表著遠洋的溫度。工欲善其事，必先利其器，在這支專業客服團隊背后提供有力支撐的是MyComm房地產呼叫中心系統。

　　MyComm助力遠洋地產打造新一代智能客戶服務平臺

　　2017年遠洋地產計劃建設統一客戶服務中心，服務于全國業主、租戶的報事報修快速響應，對營造、物業部門處理過程和結果進行催辦和監管，針對客戶的訴求進行數據化、透明化管理分析；整合營造、物業、商寫、會員業務系統數據，進行大數據管理和分析。

　　·如何實現統一客服中心派單到多個相關業務系統？

　　·如果實現多業務系統間數據核對、整合、關聯？

　　·如何實現各項目上直接產生的事件單由集團400客服中心統一監管和及時回訪？

　　·超期工單的多級響應，升級預警各層級領導自動通知？

　　針對以上問題，聯信志誠為遠洋地產建立統一的客戶服務中心，業務系統統一操作界面，整合對接現有的"海鷗"和"億管家"業務系統，易于使用，性能穩定，易于維護，能夠保證在大呼叫量下平穩運行，并具備后期與其他業務系統的整合，形成統一的服務平臺。

　　建成的遠洋集團400客服中心系統整合了多業務系統，實現了多業務直接的關聯關系，大數據統計分析。對客戶訴求處理過程全程跟進，對處理部門進行監管，處理結果進行回訪調查。為客戶提供智能化、親情化、高效、快捷、優質的服務。

　　1.客戶基本需求

　　系統容量：60路2E1 30B+D數字中繼接入，30個座席，全程錄音。所有坐席通話都要求支持全程錄音，錄音存儲不低于24個月；

　　硬件要求：IP網關、服務器、路由器、交換機、機柜、UPS、IP話機+耳麥、監控大屏等必備硬件；

　　CRM業務系統：具備自主知識產權，可以定制開發，對接第三方業務系統，如："海鷗""物業CRM""億管家""物業收費系統"等；

　　擴展能力要求：系統需具備多媒體接入能力，后續可以擴展到200坐席；

　　穩定性要求：服務器支持雙機熱備。系統采用穩定可靠的成熟技術，保證系統長期安全運行。

　　話務需求：主要功能有：IPPBX電話功能、IVR語音導航功能、ACD智能路由排隊功能、坐席功能模塊、全程錄音模塊、需具備后期多媒體接入擴展能力（微信、Webchat、APP、郵件、短信）、管理監控層功能等。

　　業務需求：與"海鷗""物業CRM""億管家""物業收費系統"系統進行接口對接，統一服務平臺，主要功能有：客戶信息管理、工單登記管理（咨詢工單、投訴工單、建議工單和其他類型工單）、工單流轉（登記-轉辦-回訪等）、知識庫模塊、錄音管理功能、質檢管理（錄音抽樣策略質檢）、未接來電管理、留言管理、工作時間管理、報表統計分析、基礎信息管理等需求。

　　2.方案介紹

　　經過多年的摸索與實踐，北京聯信志誠公司（MyComm）為房地產企業做了全面的包裝，形成了一整套全方位的集房屋銷售和物業管理、客戶服務的呼叫中心系統解決方案。

　　房地產客戶服務中心系統主要組成：

　　·呼叫中心子系統

　　·工單子系統

　　·派單子系統

　　·知識庫子系統

　　·集成接口子系統

　　MyComm IPCC全媒體智能客服整體解決方案歷經6代研發，采用軟交換架構開發的基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服webchat、微信、APP、email、短信等多種通訊方式的一體化綜合信息服務系統平臺。

　　針對房地產企業的業務流程和業務特點，MyComm充分利用現代通訊、計算機技術及語音合成技術，包含自動語音管理、座席管理、客戶服務、座席監控、客服記錄管理等功能?？头軌蚩焖偻瓿煞张晒?、查詢費用、處理投訴等各項業務。呼叫中心不僅能夠用于對客服務，還能夠作為公司內部的調度平臺，對設備維護、巡檢監控和工程監控等業務進行統一調度，以充分保證各項計劃中的工作任務有序、及時地完成。

▲遠洋集團400呼叫中心架構圖

　　MyCommIPCC呼叫中心系統具備非常高的可靠性和安全性，包括：提供365天7*24小時的不間斷運行，系統可用性達到99.999%，系統平均無故障時間（MTBF指標）達到一萬小時，系統平均故障修復時間（MTTR指標）小于30分鐘；采用雙機熱備部署時，系統雙機倒換時間小于10秒鐘，為保障系統運行提供可靠的支撐。

　　遠洋集團400呼叫中心系統與"海鷗""物業CRM""億管家""物業收費系統"網絡互通，實現呼叫中心系統與第三方系統接口進行集成，統一服務管理操作界面：

　　聯信志誠助力遠洋地產實現多業務系統的數據整合和統一的客戶服務熱線，報事報修的快速處理和后續跟蹤，完善了閉環統一回訪。遠洋集團400客戶服務平臺系統上線5年以來實現安全平穩運行，隨著客戶需求的日益增長，2019年在原有坐席基礎上進行了擴容。

　　深耕地產客戶服務領域多年來，聯信志誠先后為眾多地產行業客戶提供完善的客戶服務解決方案以及穩定、便捷、高效的呼叫中心產品，實施的項目包括遠洋地產客戶服務中心系統、華夏幸?；鶚I統一呼叫中心平臺、中國金茂地產客戶服務中心系統、保利貴州置業地產客戶服務中心系統、中弘股份供方呼叫中心系統、中鐵置業400客戶呼叫中心和富華物業400客服中心。

關于聯信志誠（MyComm）

北京聯信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發和服務，核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發團隊成員組成，是一家專業從事以電話呼叫中心產品為主的技術研發、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業。

聯信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統服務商，集呼叫中心技術研發、運營及服務為一體化的高新技術企業，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統等，已提供呼叫中心系統服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統方案，專業提供政府、地產、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業呼叫中心解決方案。

咨詢熱線 13911027060

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