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        資訊

        聯信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統服務商

        涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統等

        已提供政府、地產、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業以及海外業務

        2000+套呼叫中心系統解決方案

        不再空談 全渠道呼叫中心客戶支持指南
        時間:2023-05-17 點擊:761 全渠道呼叫中心 客戶服務

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          不久之前,客戶支持還是一成不變的。如果人們有問題或疑問,他們通常有兩種選擇:

          ·拿起電話,打給公司

          ·到訪商店或企業內的客戶服務臺

          今天,客戶似乎有無數的選擇來聯系企業并得到他們的問題的回答。

          現在仍然有電話和親自到訪,但也有電子郵件。即時消息。社交媒體賬戶。甚至論壇和留言板。

          客戶可以選擇各種不同的渠道來獲得他們需要的支持。但這里有一個重要的部分:他們期望他們之間有一致和有凝聚力的體驗。事實上,高達86%的消費者表示,他們希望與呼叫中心座席的對話能夠在不同渠道之間無縫銜接。

          這是全渠道呼叫中心客戶支持的根本--這是一種為客戶和企業提供優勢的方法。

          但究竟什么是全渠道呼叫中心,更重要的是,如何實現它?我們為您提供了指南,以便您可以有效地理解和實施全渠道呼叫中心客戶支持。


          什么是全渠道呼叫中心客戶支持?

          全渠道呼叫中心客戶支持意味著使用所有可用的渠道--電子郵件、聊天、社交媒體、電話等等--為客戶提供支持。

          然而,這些渠道并不是它們自己的小孤島或島嶼。全渠道方法集成了所有的渠道,以提供更加無縫和一致的客戶旅程。


          全渠道與多渠道支持:有什么區別?

          全渠道和多渠道支持通??梢曰Q使用,但它們實際上是兩個不同的東西。

          他們都依賴多種渠道來提供支持(這可能是他們經常感到困惑的原因)。然而,在多渠道支持下,這些接觸點都是獨立存在的--它們之間沒有任何戰略重疊。

          相比之下,全渠道將所有渠道視為整體的一個相連部分,這樣客戶就可以在渠道之間無縫移動,而不會出現冗余、重復、混亂或沮喪。


          深入挖掘一個全渠道客戶支持的例子

          讓我們通過一個例子來澄清多渠道和全渠道之間的區別(一個你可能已經見過甚至自己經歷過幾次的例子)。

          想象一下,一位顧客在某個品牌的微博帖子下評論了一個問題或問題。品牌以模板評論回應,引導客戶到他們的其他支持渠道。

          客戶點擊鏈接并發送實時聊天-當這樣做時,需要重新概述整個問題。

          在通過聊天(無論是與聊天機器人還是與現場支持座席)進行了一些交流之后,他們被告知有人會通過電話或電子郵件與他們聯系。什么時候發生呢?他們從頭再來--重復他們已經解釋過兩次的問題。

          這就是多渠道支持。它完成了工作,但每個接觸點都要求客戶從頭開始。

          全渠道客戶支持消除了這些冗余。所有的支持渠道都是無縫連接的,因此消費者(和座席)可以在它們之間移動,并獲得所需的所有信息和上下文。

          當客戶從微博轉到實時聊天時,呼叫中心座席就已經對問題有了一個大致的了解,并能夠立即提供有針對性的支持。這對客戶來說不會那么令人沮喪,對企業來說效率更高。


          全渠道呼叫中心客戶支持的好處

          隨著客戶期望的不斷發展和提高,全渠道體驗已經迅速從競爭優勢轉變為不可協商的要求(特別是如果86%的客戶對此有任何意見的話)。

          品牌也注意到了這一點。在麥肯錫最近的研究中,企業指出,推動簡化的客戶體驗是它們最緊迫的三大優先事項之一。以下是他們大力支持全渠道支持的幾個令人信服的原因。

          1. 更好的客戶體驗和滿意度

          正如上面的例子所強調的,缺乏凝聚力和一致性的客戶支持體驗會激怒客戶。

          事實上,51%的消費者表示,完全不用重復就能獲得最佳的客戶服務體驗。

          同一項研究發現,79%的客戶認為個性化服務甚至比個性化營銷更重要,因此,再怎么強調全渠道體驗的重要性也不為過。

          座席能夠使用他們需要的所有信息(識別信息、購買歷史和過去的對話)來處理這些支持交互,以促進高度針對性和特定的對話。

          這也意味著客戶和支持團隊成員可以更快地解決問題。他們花在加快速度和搜索細節上的時間要少得多--這意味著花在培養積極關系和品牌形象上的時間要多得多。

          在留住客戶方面,這一切都是值得的。據報道,使用全渠道體驗的公司留住客戶的能力比不使用全渠道體驗的公司高出89%。

          2. 提高呼叫中心座席效率和生產力

          這可能會讓人覺得客戶是全渠道客戶支持的主要受益者,但支持團隊也會獲得很多好處--尤其是在效率方面。

          提供全渠道支持通常需要支持團隊鞏固他們的技術堆棧。僅這一點就節省了客服人員的時間和壓力,因為他們不需要在這么多不同的應用程序和工具之間進行導航。

          而且,如上所述,座席配備了他們需要的所有歷史和信息,以便高效地處理支持交互。

          一些估計表明,提供全渠道支持的公司解決問題的速度比不使用全渠道方法的公司快三倍。

          當80%的消費者表示效率是積極的客戶體驗最重要的因素時,速度很重要。

          3.增強的分析和見解

          公司也從更好地了解客戶行為中受益。你可以更全面地了解所有的客戶互動,而不是只看單個的渠道,把事情拼湊在一起。

          這種對客戶旅程的洞察力對業務的各個方面都很強大。支持團隊可以改進支持交互。

          銷售團隊可以突出正確的賣點,并順利地處理異議。營銷團隊可以調整營銷策略。產品團隊可以調整路線圖。

          你懂的。多渠道的方法就像在你面前擺放拼圖一樣--你知道它們是拼在一起的,但你卻看不清楚。全渠道方法就像是著眼于完整的謎題。

          79%的組織表示,對客戶旅程的充分把握可以讓他們的組織變得更加以客戶為中心,而全渠道方法可以幫助你獲得更好地服務和留住客戶所需的完整理解。


          全渠道呼叫中心客戶支持的挑戰

          毫無疑問,全渠道支持是最好的方式。那么,為什么不是每個公司都這么做呢?

          現實情況是,這就像一個千塊拼圖,要完成它可能有點令人生畏和具有挑戰性。這是為什么。

          1. 使用正確的技術

          管理如此多的渠道需要大量的工具,大多數支持團隊都有大量的應用程序和軟件,包括:

          ·CRM軟件

          ·幫助臺軟件

          ·勞動力管理軟件

          ·通信工具

          ·知識庫軟件

          ·協作工具

          當您需要依賴各種不同且經常過時的工具時,很難構建和維護一致的客戶支持體驗。事實上,30.2%的員工表示,使用過時的系統是一個主要問題,這些系統既繁瑣又緩慢。

          為了提供全渠道體驗,許多公司需要更新遺留系統,拆除數據孤島,并徹底檢查現有技術堆棧,以確保它們能夠管理和維護全渠道方法。

          最終,擁有一個集成的平臺來監督整個客戶旅程和所有的支持交互會更容易--但實現這一目標的過程可能需要大量的時間、精力、資源和對變化的容忍度。

          2. 培訓和授權座席

          對于那些以前分離了支持渠道(以及團隊成員)的公司來說,全渠道支持將伴隨著一些學習曲線。

          座席將需要提高他們的跨渠道能力,以及理解為全渠道支持而實施的任何新工具。

          不過,支持團隊并不是唯一受到影響的群體--全渠道方法通常也涉及其他團隊和部門。

          以市場營銷為例。營銷部門監管著許多可以用來提供支持的渠道,比如社交媒體。

          Hootsuite的研究發現,32%的組織表示,只有營銷團隊通過社交和消息應用程序提供服務。這些團隊成員還需要接受如何提供全渠道支持的培訓。

          簡而言之,全渠道不僅僅是統一你的客戶旅程和你的技術--你也需要統一你的團隊。

          3.保持一致性

          通過全渠道支持,客戶期望獲得連接和凝聚力的體驗。然而,這種程度的一致性很難保證(特別是當有不同的經紀人甚至整個團隊參與其中時)。

          為了充分支持全渠道戰略,公司需要清楚地概述:

          ·信息和回答:雖然您不一定需要模板化的支持交互,但是對于協議或客戶的最佳前進方式不應該有任何爭論。簡而言之,他們不應該從不同的渠道得到不同的答案。

          ·過程和工作流:類似地,已定義的工作流將幫助團隊處理所有可用的支持渠道,而不會感覺他們被拉向十幾個方向。

          ·品牌聲音和信息:跨渠道的一致性不僅僅在于你提供的支持,還在于你聽起來像什么。在社交媒體上使用隨意和對話的語氣,而在電子郵件中使用正式和死板的語氣會讓客戶感到困惑。語音和語氣指南將確保您的品牌標識在所有渠道和座席中保持一致。


          如何實現和優化全渠道呼叫中心客戶支持

          考慮到上述推出全渠道支持的三個挑戰,公司需要采取三個主要步驟來實施全渠道方法:

          ·尋找合適的工具來整合客戶支持渠道和內部工作流程

          ·為支持團隊以及可能處理支持交互的任何其他團隊提供足夠的培訓和資源

          ·制定標準操作程序、指南和其他資源,以支持跨渠道和工作的一致性

          但是,公司還需要做些什么來實現全渠道客戶支持并優化它呢?這里有一些額外的策略。

          1. 了解什么是成功

          你如何知道你不僅在做全渠道支持,而且做得很好?就像任何其他業務計劃一樣,它又回到了設定目標和附加可量化的指標,這樣你就有了明確的指標,知道你的努力什么時候會得到回報。

          對于全渠道支持需要使用哪些度量標準或關鍵性能指標(KPI),并沒有硬性規定。

          這完全取決于你的業務和獨特的目標。這里有幾個不同類別的建議,可以幫助你制定目標:

          以客戶為中心的指標

          客戶滿意度(CSAT):詢問客戶對他們的體驗有多滿意。將積極的回答加起來,除以收集到的總回答,然后乘以100。

          凈推薦值(NPS):詢問客戶他們推薦你公司的可能性,從0到10分。從回答為9或10的客戶百分比中減去回答為6或更低的客戶百分比。

          運營指標

          首次聯絡解決率(FCR):座席在第一次嘗試時解決的客戶支持票的百分比。

          平均處理時間(AHT):客戶呼叫的平均長度-本質上,他們需要多長時間進行溝通以獲得解決方案。

          勞動力管理指標

          計劃性:衡量呼叫中心座席計劃工作時間和實際工作時間之間的重疊。

          占用率:衡量支持座席與客戶聯系人積極工作的時間比例,無論是直接與客戶接觸還是完成與該聯系人相關的任何輔助工作。

          這并不是一個詳盡的清單。關鍵是要準確地理解你試圖通過全渠道方法實現的目標--無論是提高客戶滿意度,提高運營效率,還是以上所有--這樣你就可以清楚地知道你什么時候達到了目標。

          2. 定期審查和更新渠道產品

          全渠道支持并不意味著你不能超越全局,專注于一個特定的渠道。事實上,定期盤點你的所有渠道是值得的,這樣你就可以:

          ·添加可能有幫助的新渠道

          ·刪除未被使用的現有渠道

          ·創建資源或自動化來支持流行的渠道

          ·在熱門或即將推出的渠道上提供額外的培訓

          ·調整和完善你的內部工作流程

          ·改進你的客戶旅程地圖

          您可以使用數據和分析、客戶調查、座席反饋等來了解某些渠道的表現,并據此調整您的方法。

          簡而言之,全渠道不需要等同于提供和使用所有的渠道--確定哪些渠道對你的客戶和你的整體業務最有影響力仍然是很值得的。

          3.實施客戶反饋循環

          客戶反饋總是很重要的--當你試圖實現和優化全渠道支持時尤其如此。你需要知道它是否達到了預期的效果。

          你的客戶可能不會給出他們的反饋(不管是正面的還是負面的)。所以,當你決定優先考慮全渠道支持時,要建立一些機會來收集他們的見解。

          包括簡短的調查和反饋表格在你的支持互動的最后會提示你,他們對你的客戶體驗的感受。

          將其與數據、社交媒體評論、客戶評論、論壇討論以及來自支持座席的軼事證據相結合,您將了解客戶的想法,并繼續改進您的全渠道支持。

          4. 利用人工智能和自動化來加強支持

          客戶渴望個性化和人性化,這可能會讓你認為機器人(即人工智能和自動化)在現代客戶支持中沒有立足之地。

          然而,這些技術進步可以進一步實現全渠道支持。麥肯錫最近的研究表明,"在人工智能驅動的護理生態系統中,大約65%的任務和50-70%的聯系是自動化的,創造了真正的全渠道體驗,在互動中提供一致和無縫的體驗。"

          從聊天機器人到處理常見問題,再到自動化處理和組織客戶支持票,人工智能和自動化并不是要取代人工支持座席提供全渠道支持,而是要賦予他們權力。

          5. 記住你的自助服務選項

          當談到全渠道支持時,人們很容易只想到實時的渠道--你的實時聊天、電話、電子郵件等等。

          然而,你不能忽視你已經創建的任何自助客戶服務選項(如知識庫、幫助頁面或其他教育資源)。就像你的實時渠道一樣,這些需要作為全渠道方法的一部分進行整合。

          麥肯錫的同一項研究發現,雖然77%的受訪者表示他們的組織已經建立了數字平臺,但只有12%的數字平臺是高度集成的。

          當你評估和評估你的渠道時,確保也包括你的自助渠道。這些都需要評估和更新,就像你的實時支持渠道一樣頻繁。


          全渠道客戶體驗:便利性、一致性和凝聚力

          不久前,客戶在支持交互方面沒有太多選擇。但隨著越來越多的渠道不斷涌現,大多數支持團隊只能玩打地鼠游戲--采用這些新渠道來滿足客戶的期望。

          當擁抱真正的以客戶為中心的心態時,僅僅擁有這些渠道是不夠的--它們需要經過深思熟慮的整合和連接。他們應該感覺像是整個旅程中的不同站點,而不是完全不同的目的地。

          這就是全渠道呼叫中心客戶支持的價值所在。它提供了眾多支持渠道的不可否認的便利性-與今天的客戶不僅欣賞,而且期望的凝聚力和一致性相平衡。


          MyCommIPCC全渠道呼叫中心

          以MyCommIPCC全渠道呼叫中心為例,MyCommIPCC全渠道呼叫中心經歷了板卡、交換機、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應用與推廣,至今已有20年產品的積累和案例。

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          不僅支持傳統電話、短信、傳真、郵件接入,還支持目前市場主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統一排隊;

          不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊、CTI核心控制、人工坐席服務、錄音質檢、電話外撥、統計分析和系統監控等傳統呼叫中心基本功能,

          而且支持智能語音導航、智能機器人、智能回訪/電銷、智能錄音質檢等智能化客戶服務應用。

          適用于政府便民和企業客服系統本地化、私有云部署。

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          ·核心人才:20年CTI資深研發團隊

          ·管理團隊:國內外大型企業管理經驗

          ·行業經驗:2000+行業客戶;50000+坐席實施和維護

          ·核心技術:全渠道呼叫中心技術

          ·核心產品:提供全套的CTI及呼叫中心產品

          ·綜合服務:一站式全程服務保障

          產品優勢

          ·全渠道呼叫中心:更安全的數據、更穩定的系統

          ·數據安全:數據保存在自己公司架設服務器以及其他硬件設施里,沒有外泄的風險,安全性有保障

          ·流程定制化開發:呼叫中心的軟硬件平臺、由企業自己負責,可根據業務需求隨時進行定制化需求的開發改造

          ·系統穩定:不依賴第三方的服務器和網絡,受外部的影響小,系統質量穩定可控

          ·長期投資低:企業通過一次性購買的方式,長期使用分攤成本比租賃價格低

          MyComm全渠道呼叫中心的應用場景

          01.管理部門

          自動生成的業務統計報表,能在最大限度上幫助企業的管理者做出正確的決策,實現企業的量化管理。

          02.客服部門

          面對企業必須有目的地改變自身原有的服務內容、服務范圍、服務方式、服務對象、服務質量、服務意識,才能保持企業的市場競爭力。

          03.銷售部門

          提高電話銷售的工作效率,最大限度的利用客戶聯系資源。

          04.技術服務部門/售后部門

          全過程跟蹤監控,并記錄下所有的相關數據。

          05.物流部門

          保證物流企業和物流部門與客戶之間的信息傳遞的順暢。



        關于聯信志誠(MyComm)

        北京聯信志誠信息技術有限公司(MyComm)成立于2006年,一直專注于呼叫中心的研發和服務,核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發團隊成員組成,是一家專業從事以電話呼叫中心產品為主的技術研發、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業。

        聯信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統服務商,集呼叫中心技術研發、運營及服務為一體化的高新技術企業,涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統等,已提供呼叫中心系統服務坐席超過50000+,客戶超過2000+的呼叫中心系統方案,專業提供政府、地產、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業呼叫中心解決方案。

        咨詢熱線 13911027060

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