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        免費試用
        資訊

        聯信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統服務商

        涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統等

        已提供政府、地產、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業以及海外業務

        2000+套呼叫中心系統解決方案

        提高效率,降本增效:MyComm智能回訪機器人解決方案
        時間:2023-05-11 點擊:2623 智能回訪 智能客服

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          1 概述

          1.1 項目背景

          伴隨市場競爭越來越激烈,企業無時無刻都在想方設法維系客戶。雖然伴隨移動互聯網技術的急速發展,越來越多的企業采用了新興的客戶溝通渠道。但是這些新興的溝通方式依然無法取代最直接最有效的電話溝通。

          客戶回訪等依然是外呼電話的密集區,然而隨著人力成本、培訓成本以及客戶數量的持續上升,給企業帶來了巨大的外呼成本。隨著電話外呼技術的發展,人工外呼逐漸被自動語音外呼取代,但是自動語音外呼的效果生硬,沒有交流互動,導致外呼成功率極低,企業無法從電話中獲取有效的客戶信息反饋。

          人工智能AI的出現給傳統的電話外呼帶來了巨大的變革,人工智能+外呼,機器人使用標準話術,不會受情緒影響,能夠準確理解用戶的回答及意圖,像人與人交流一樣對話,針對分配而來的不同場景進行批量合規化語音外呼操作,成功解決了語音外呼中的質量保證及效率提升的問題。

          1.2 項目目標

          建設智能外呼回訪機器人系統,使得外呼回訪流程更智能、更準確,并改善客戶體驗,減輕人工坐席工作量,降低公司成本。智能回訪機器人系統可以提供365全天侯的電話回訪服務。

          1.3 人工電話回訪的痛點

         ?。?)企業成本高

          工資、提成、社保、電話費、場地費、管理費用都在不斷上漲,讓企業管理者頭疼不已。

         ?。?)競爭激烈

          市場競爭激烈,業務人數不夠。人口紅利消失,人難招,人難管,人難留,培訓成本高。

         ?。?)培訓時間長

          新員工經驗不足,沒有標準的話術,需要花費大量時間進行培訓。無法控制人的情緒化問題,時常和客戶發生摩擦。

         ?。?)人員流動大

          新業務員離職率高,老業務員難以控制,增加了招聘成本和管理成本。隨著人員流失,數據流失、客戶流失時有發生。

          1.4 智能回訪機器人的特點優勢

          智能語音回訪機器人的誕生就是為了讓企業的回訪難點得以解決,以往的傳統回訪痛點主要是:效率低,轉化率低,人員流動性高,而智能語音回訪機器人的效率是人工回訪的四五倍,只要服務器硬件不壞,智能語音回訪機器人將終生為企業忠誠服務。

          1.4.1低成本、高效率服務

         ?。?)降低成本提高效率

          用雇傭人工成本的一半雇傭智能回訪機器人辦公,可以做到24小時全時段工作,無需投入人力進行招聘和培訓,更不會因外界影響影響到效率。

         ?。?)情緒飽滿不會波動

          每一個種類的回訪機器人都能做到與客戶親切互動,聲音甜美,沒有加班抱怨,沒有情緒波動。

         ?。?)低成本管理

          降低企業人工成本、招聘員工成本、培訓員工成本、PC電腦等硬件成本、員工易離職流失等成本。

         ?。?)標準化執行

          一年365天熱情服務,情緒永遠標準化;專人協助建立話術數據庫,真人式語音,話術標準化,目標客戶分類標準化。

         ?。?)精準化數據

          后臺錄音實時統計,錄音自動轉化文字,跟蹤記錄真實有效。

          1.4.2AI人工智能

         ?。?)自然語言理解

          在NLP技術的應用下,將聽到的語言進行快速梳理、整合(類似人類經過短暫思考),給予客戶相應對答。

         ?。?)語音識別

          采用ASR、SLU、DM、NLP和TTS對話系統中的五大技術模塊,與人類交流從容淡定,是回訪AI中功能強大的回訪機器人。

         ?。?)多輪對話

          根據客戶需求,回訪機器人可進行定制化的多輪會話功能,解決復雜回訪業務。

         ?。?)精準大數據

          從海量對話大數據中提煉、總結、分析,適配最合適的場景對話。

         ?。?)知識圖譜

          構建完善行業知識圖譜,提升機器人語義理解模塊,適配相關應答。

          1.4.3效果對比

        項目

        人工

        智能語音回訪機器人

        撥打量/天

        工作時間/天

        200~300

        正常8小時

        800~1000

        12個小時(8:00-20:00)

        年工作日天數

        250天(節假日休息)

        365天(全年無休)

        年撥打電數量

        75,000

        288,000

        工作狀態

        不可控 受情緒影響

        穩定

        數據統計

        內容缺失、記錄耗時、個人主觀

        信息完善、系統高效、客觀記錄

        回訪數據

        記錄較亂、容易重復或者遺漏

        系統自動分類記錄

        客戶體驗

        兩級分化,投訴風險

        話術規范,內容全面

        成本

        工資+場地+社保+招聘+提成+休假

        機器人年租賃或者一次購買成本

          2 技術方案

          智能回訪機器人通過應用行業頂尖的語音識別(ASR)、語義理解(NLU)、語音合成(TTS)技術,可按照預設的外呼邏輯與客戶交流,通過多輪對話、話術引導,達到外呼回訪業務目標。

          2.1 網絡拓撲結構

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          2.2 系統設備介紹

          2.2.1GW媒體網關

          媒體網關是一組即裝即用無需開發的設備,可將PSTN技術無縫融合入IP網絡。媒體可以幫助將分離的語音網絡和數據網絡連接起來,并提供新的與眾不同的通信服務。服務提供商和企業不用對現有的PBX進行昂貴的升級或替換即可享受語音與數據網絡融合帶來的好處。

          2.2.2CTI服務器

          MyCommCTIServer核心服務器,也就是我們通常所說的CTI服務器。提供呼叫的接續、控制及分配,并創建呼叫及傳遞呼叫隊列信息。MyCommServer是全媒體智能客服系統平臺的核心,不僅通過CTI 協議控制話路接續,而且還兼顧周邊設備的管理等功能。

          2.2.3后臺管理服務器

          業務應用系統服務器是全媒體智能客服系統的生產服務器,一般安裝全媒體智能客服系統CRM業務系統,負責全媒體智能客服系統電話業務受理、工單登記、客戶管理、知識管理、外撥任務管理等功能,錄音質檢、座席監控、話務報表等功能。

          2.2.4數據庫服務器

          數據庫服務器是全媒體智能客服系統平臺的核心數據存儲,所有通話記錄、數據報表、日志等均由數據庫服務器來存儲。物理上,數據庫服務器由服務器設備+數據庫操作系統組成。

          2.2.5TTS/ASR服務器

          TTS:文本轉語音服務器,支持將知識庫或工單受理內容的文本字符串直接合成語音播放給用戶聽。

          ASR:語音轉文本服務器,支持將用戶語音轉寫文字,并將文字交AI智能機器人處理。

          TTS/ASR服務器是人機語音交付必須的兩大技術。一般由IVR語音導航輔助TTS/ASR實現智能語音導航業務。

          TTS/ASR一般提供媒體資源控制協議(Media Resource Control Protocol, MRCP)通信接口。MRCP是一種通訊協議,用于語音服務器向客戶端提供各種語音服務(如:語音識別,語音合成,聲紋識別,錄音服務等)。

          2.2.6AI機器人服務器

          即NLP/NLU自然語言處理/理解服務器,通俗定義為AI文本機器人。將用戶通過在線客服提交的文本內容或IVR語音導航調用ASR轉寫的語音文本內容,進行語義理解,識別真正意圖后,將對應的答案或具體指令回傳在線客服或IVR。

          3 智能回訪機器人功能介紹

          3.1 智能回訪機器人功能概覽

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        回訪任務流程

          3.2 回訪任務抽取

          對系統處理完成的工單進行定時任務掃描,需回訪的工單會被掃描到,自動創建好回訪任務并添加到外撥服務模塊,管理人員可在外撥模塊設置回訪策略及執行回訪操作。

          根據工單類型不同需回訪的工單不同,可以設置回訪工單抽取配置策略。例如:投訴工單全部回訪、咨詢工單不進行回訪、維修工單抽取一定比例進行回訪等。

          3.3 話術設計

          以下內容僅供參考,不同行業、不同類型的回訪任務話術設計不同,流程跳轉節點也不同,根據實際情況進行話術設計和調整。

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          3.4 回訪策設置

          每一次外撥回訪都需要新建一個活動,通過活動對外撥回訪進行管理,外撥回訪活動管理主要包括活動的新建、修改、刪除等操作。

          新增活動時需要設定活動的基本屬性、活動流程、活動的任務分派方式等信息,一旦活動設計完成,就按照界面中的設定對任務進行分派。

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          時間策略:設置合適的回訪時間段,可以避免在休息時間打擾客戶。

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          呼叫策略:根據客戶回訪的需求不同,可以選擇重呼和不重呼。

        • 不重呼:電話未接客戶回訪任務結束。

        • 重呼:設置重呼的時間段,重呼的次數及每次重呼的間隔時間。

          3.5 回訪執行

          活動新建后默認為初始狀態需要將活動啟動才可以進行名單分派和外撥等操作。

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          活動信息的修改:活動新建后還沒有執行之前可以對活動內容進行修改,修改內容包括活動名稱、啟動方式等基本信息以及活動執行方式等信息。

          外撥執行支持以下的功能:

          預約登記:若客戶要求其他時間再撥打電話,智能回訪機器人記錄并調整預約時間,該任務自動進入預約回撥列表中;

          支持回訪軌跡的記錄:每一次回訪,無論成功與否都生成一條回訪記錄,一旦接通客戶電話,會產生相關錄音文件,與回訪記錄相關聯;

          支持二次及多次回訪:對于分支機構處理完成的問題件等工單,電話中心座席可以進行二次回訪,核實回訪內容;

          支持回訪工單的打印和下載功能;

          外撥方式:支持預覽外撥、預測外撥,定時外撥等功能。

          3.6 外呼監控

          外呼監控可以實時了解智能回訪機器人的工作狀態和結果。

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          實時監控回訪任務狀態、任務完成進度、電話接通情況包括(成功、外線不通、振鈴放棄、排隊放棄、空號、關機、無法接通、通話中、停機、正在識別)等。

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          可以查看智能回訪機器人每條對話信息、對話錄音、對話內容。

          對話信息:電話號碼、交互次數、對話時間、發起時間/結束時間。

          對話內容:將語音通話內容轉換成文本聊天的方式進行展示。

          對話錄音:通話錄音實時錄制儲存,可重復收聽。

          3.7 回訪結果統計

          系統支持對外撥結果進行統計的功能,包括外撥流程結果統計和外撥實際結果統計等。

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          回訪結果:回訪結果根據不同類型工單進行分類統計,便于管理者查看各類型回訪情況,以便做出對應的整改。

          4 聯信志誠(MyComm)的優勢

          語音識別更準確

          識別準確率高達90%,高出10%左右;采用深度神經學算法和卷積神經網絡算法,抗噪性強,一問多回都能高度理解

          機器人回復速度快

          可以達到400ms內,平均在800ms回復,市面上的同類產品要1300-2000ms

          專業通信運營

          專業且靈活線路接入(無線網關、中繼、IMS等),無線網關放置用戶側更方便用戶維護

          專業呼叫中心及CRM

          專業的呼叫中心系統,先進的CRM客戶管理,人機切換、預測式多并發、數據庫對接

          全部云端部署

          云通信、云語音識別,使用更便捷,運營安全更有保障

          支持手機端移動應用

          專業的銷售與客服管理軟件,支持手機APP,移動應用更方便

          MyComm智能語音外呼系統主要針對用戶滿意度調查、市場調查、電話營銷、增值業務等業務的回訪功能。管理人員可以隨時對外撥情況進行監控,任務完成后,系統支持對外撥結果進行統計的功能,包括外撥流程結果統計和外撥實際結果統計等。

          以政務熱線為例,當下智能化是服務型政府、智慧化政府建設的重要內容,也是12345政務服務熱線發展的方向和重點。依靠強勁的企業研發實力與多年來的行業發展經驗,聯信志誠(MyComm)已經為北京某區12345市民服務熱線量身打造了一套智能回訪系統,系統上線后將大幅提高回訪率,并極大地減輕人工回訪壓力。智能回訪系統將通過數據分析,最終形成季度或者年度統計報表,有效提升服務水平,提高群眾業務辦理滿意度,為政務服務做好下一步工作提供參考。


        關于聯信志誠(MyComm)

        北京聯信志誠信息技術有限公司(MyComm)成立于2006年,一直專注于呼叫中心的研發和服務,核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發團隊成員組成,是一家專業從事以電話呼叫中心產品為主的技術研發、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業。

        聯信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統服務商,集呼叫中心技術研發、運營及服務為一體化的高新技術企業,涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統等,已提供呼叫中心系統服務坐席超過50000+,客戶超過2000+的呼叫中心系統方案,專業提供政府、地產、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業呼叫中心解決方案。

        咨詢熱線 13911027060

        呼叫中心,電話呼叫中心,云呼叫中心,客服呼叫中心,呼叫中心系統,呼叫中心系統,電話呼叫系統,云呼叫中心系統,客服呼叫中心系統,呼叫中心解決方案,呼叫中心系統搭建

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