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        聯信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統服務商

        涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統等

        已提供政府、地產、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業以及海外業務

        2000+套呼叫中心系統解決方案

        看微信客服如何影響呼叫中心
        時間:2018-10-10 點擊:2567 呼叫中心

         最近筆者聽到一個概念:“全媒體交互中心”,大意是說,客戶的交流渠道越來越廣泛,無論是傳統的語音、后來的網頁、再后來的社區平臺,以及兩年前的微博、現在炙手可熱的微信,我們的圈子越來越多,客戶離我們已越來越近。

               有朋友問我:“這些交互渠道越來越多,客戶得到解決問題的方法也會越來越多,這對呼叫中心行業的發展是否會有極大的影響?”

                這種影響我們是肯定可以預見的,首先看看微博的表現,國航微博客服就是一個很明顯的例子。 有數據表明,國航的微博客服為國航電話呼叫中心減輕了不小的壓力。

                當然,隨著微博的熱度下降,微博客服的粘度也更固定了一些。微信5億客戶似乎一夜間的崛起,讓微信的威力如地震般爆發出來。我們重點來看看微信客服的表現。

        南航微客服

               筆者經常乘坐中國南方航空有限公司的飛機,所以關注了南航的微信客服,南航微信平臺,從機票驗證到微信值機,從自助行李追蹤到貨單查詢,幾乎南航傳統呼叫中心能夠提供的主流服務,用戶在微信公眾賬號上基本都能夠獲得。

               據媒體報道:南航曾經請通信運營商做過成本計算,分析結果是一毛錢發一條短信的費用居然能夠支持發送文本微信2000條左右或語音微信近200條。這也就不難解釋微信客服代替呼叫中心服務的迫切性了。

        招商銀行“微客服”

               今年4月,一直謀求客戶服務轉型、希望搭建基于互聯網溝通渠道平臺的招行信用卡中心,決定把客戶服務搬上微信平臺。 在招行信用卡智能客戶服務平臺上,用戶將個人信息與微信賬號綁定后,就可以辦理招行信用卡的申請、賬單查詢、還款業務、積分修改等業務,還能接收在招行信 用卡上產生的所有交易信息。

             “微信是我們客服中心向移動互聯網方向轉化的一個嘗試,基于互聯網的多渠道溝通平臺應該是雙向的、客戶共同參與的,業務或服務辦理過程是雙方互動的方式完成?!闭猩蹄y行信用卡中心副總經理劉鵬曾對媒體這么解釋。

                招行卡中心擁有電話呼叫中心、短信、網站、網上客服、網銀專業版、手機銀行等渠道為用戶提供服務。早期信用卡服務是以電話為主,互聯網的發展催 生了更多溝通渠道,改變了人與人之間的溝通習慣,而招行信用卡的客戶結構也在變得年輕化,更適應互聯網化的溝通?;趦韧獠看蟓h境的變化,招行卡中心也一 直在謀求客服轉型、希望能搭建一個基于互聯網的溝通渠道平臺,而這種客服轉型不僅僅是溝通渠道的變化,而是溝通關系的變化。

                目前招行微信客戶服務平臺上能完成的服務項目為79項,包括還款、促銷活動、積分等業務,占招行總服務項目的71%,其中90%以上的業務是用 戶通過自助服務完成,在這背后,是招行卡中心核心業務系統、語義識別系統、知識庫系統、機器人智能引擎、渠道總控系統等多個技術平臺的整合與打通。

                招行微客服平臺還在微信界面提供人工服務入口,當自助服務不能滿足用戶的需求時,通過人工坐席來和用戶交互,每天微客服平臺自動回復的業務目前已超過數十萬筆,而其中需要接入人工坐席的業務不到2000筆。



        關于聯信志誠(MyComm)

        北京聯信志誠信息技術有限公司(MyComm)成立于2006年,一直專注于呼叫中心的研發和服務,核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發團隊成員組成,是一家專業從事以電話呼叫中心產品為主的技術研發、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業。

        聯信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統服務商,集呼叫中心技術研發、運營及服務為一體化的高新技術企業,涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統等,已提供呼叫中心系統服務坐席超過50000+,客戶超過2000+的呼叫中心系統方案,專業提供政府、地產、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業呼叫中心解決方案。

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