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        聯信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統服務商

        涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統等

        已提供政府、地產、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業以及海外業務

        2000+套呼叫中心系統解決方案

        論用戶與客服之溝通障礙
        時間:2015-10-26 點擊:2343 呼叫中心

        作為客服,在跟客戶溝通過程中你一定遇到過這種情形:怎么他就不明白我的意思呢?我明明說的是A,他偏偏理解為B,我該怎么跟他描述?其實作為客服,你需要的是一個“客戶化”的知識庫!

        用戶與客服隔著什么?

        通常的情況下,呼叫中心的客服人員都是年輕人,他們的年齡都不大,屬于最初級的知識型員工。面對公司越來越復雜、多樣的產品和服務,面對客戶五花八門的問題,不可能奢望這些坐席代表都能熟悉所有的產品、服務。
        以下是在用戶與客服溝通過程中,經常出現的兩個問題:

        問題一:我說的你聽不懂
        某客戶遇到問題,通過電話或其他形式向客服人員求助,但這個時候他通常只會說“我們家的電熱水器指示燈不亮了,熱水器壞了,你們派一個工程師來修一下吧”、“為什么我這個月打電話不多,電話費卻多出來70塊錢”這樣的問題。
        “ 熱水器指示燈不亮了”是一個現象,背后的原因可能有10種。也許在呼叫中心知識庫中每一個原因對應的解決方案都有保存,但你首先要幫客戶確定他的原因是什么。如果無法確定原因,則知識庫里的知識是沒有用的。在具體實踐中,引起指示燈不亮,“忘記插電源”可能是第一個原因,這個時候坐席應該有一個地方去查詢引起現象的原因,能夠快速跟用戶確認是否沒有插電源,如果的確沒插,則該問題解決;如果不是第一個,則第二個原因可能是XX,第三個原因可能是XX……

        問題二:你說的我不明白
        隔行如隔山,現代社會分工越來越細,某個領域的專家可能就是另外領域的“白癡”。對于普通客戶而言,你不能想當然的認為他們就知道“什么是3G”、“GPRS和WLAN的區別”、“按“返回鍵”就自動能回到上一級”。
        但通常我們呼叫中心知識庫的內容是由各路“專家”寫的,在客服人員認為理解了客戶的問題,他會照著知識庫里的內容去給客戶講,雖然苦口婆心,但客戶仍然感覺“你說的我不知道”、我不知道你在說什么,無法令客戶滿意,因為雙方根本不在一個對話的平臺上。尤其重要的是,大部分時候客服人員向客戶傳遞的解決方案,他本身并沒有相關體驗,所以只能照本宣科的傳遞給客戶,如果其內容不夠簡單、通俗,則會讓客戶聽起來一頭霧水。

        知識庫:哪里不會點哪里

        你要把客戶都想象成“傻瓜”:大部分客戶不會懂而且他們也不愿意去懂關于你的產品和服務深入的知識,他們只會在遇到問題的時候希望快速解決。所以,一般的客戶在向客服人員描述他遇到的問題時,只會表述最“顯性”的“現象”,他無法確定跟“現象”關聯的“問題”是什么,而我們大部分的呼叫中心知識庫都是基于問題組織內容的。
        解決這個問題,需要呼叫中心知識庫內容的“客戶化”,要從普通客戶的角度考慮他們如何理解,他們會遇到哪些問題,用他們的語言告訴他們能解決的方法。也需要通過視頻、圖片等多媒體方式去支持。

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        關于聯信志誠(MyComm)

        北京聯信志誠信息技術有限公司(MyComm)成立于2006年,一直專注于呼叫中心的研發和服務,核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發團隊成員組成,是一家專業從事以電話呼叫中心產品為主的技術研發、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業。

        聯信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統服務商,集呼叫中心技術研發、運營及服務為一體化的高新技術企業,涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統等,已提供呼叫中心系統服務坐席超過50000+,客戶超過2000+的呼叫中心系統方案,專業提供政府、地產、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業呼叫中心解決方案。

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