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        聯信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統服務商

        涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統等

        已提供政府、地產、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業以及海外業務

        2000+套呼叫中心系統解決方案

        呼叫中心客服:你的態度決定一切
        時間:2018-10-10 點擊:5083 呼叫中心

        每天你都能選擇享受你的生命、生活、工作,或是選擇憎恨它,這是唯一一件真正屬于你的權利。沒有人能夠控制或奪去的東西,就是你的態度。

          在呼叫中心的工作中,客戶投訴是少不了的,我們的抱怨也總是隨之而來。不過有時想想,換另一種態度去看待,會覺得很驕傲。這個體會就是:不要逃避著給彼此幸福的責任,而是努力實現讓彼此幸福的義務。因為有了我們的工作,我們的努力,正是對方--客戶的幸福。

          幾米漫畫里有這樣一段話:

          一樣的眼睛有不一樣的看法。一樣的耳朵有不一樣的聽法。

          一樣的嘴巴有不一樣的說法。一樣的心有不一樣的想法。

          以前我看到幾米漫畫里的這段話,就想起了形形色色的客戶,怎么會這樣呢?后來我學會了卡爾·羅杰斯的一句話:溝通的主要障礙是向別人談話中加入了價值判斷的 傾向。往往客戶會對服務人員的談話加入自己的觀點、意見、價值觀,這種思維方式存在許多人的頭腦中,并不愿意改變,所以曲解在服務行業中,這是經常出現的 問題。

          用心服務,是服務的真諦。實踐表明,我們應該讀懂客戶的心,才能明白客戶的需求,并付諸實際行動使之滿意。首先,心與心的距離。一直以來,似乎與客戶總是敵對關系,有時沒有把彼此放在一個恰當的位置上。其次,抵觸心理,投訴客戶一直顯得比較盛氣凌人,不可一世的樣子,導致服務代表不敢嘗試與客戶深入溝通,不懂得情緒的控制。這些都是服務代表的心態決定服務的成敗問題,生活中常說“細節決定成敗”,從一個服務人員的細節處可以看出其是否專業,是否有責任心。而客戶往往看的是我們專業服務的可信度。

          在平時服務代表的接線中,我經常接到客戶投訴服務代表的質量問題,為什么呢?聽取錄音后,我感觸良多。俗話說:會說話的人令人笑,不會說話的人令人跳。有時客戶覺得服務不滿意,是因為服務代表的服務言語傷害了客戶的感情,影響了服務的實現。經常出現煩躁語(例如:不是已經告訴你了嗎,你還不清楚嗎)、否定語(如:不知道,不清楚),出現推卸責任,而沒有進一步了解客戶的相關信息,以及斗氣語(例如:我這樣的服務你不滿意的話,你要投訴就投訴),有時還出現與客戶對罵。

          語言表達和語調傳遞,這些都是無形中影響著彼此的情緒,改變著客戶的滿意度和感知,是否在平常中,你也會出現大聲且快速地說話,緩慢且單調地說話,快速且生硬地說話?這是我們服務行業中不準許的態度,請讓我們每時每刻都以冷靜、沉 著、平和、鎮定的語調為客戶服務,用真心誠意打動客戶。

          用心服務并不難,難的是你的堅持和態度。希望我們都擁有一個好心情對待我們的客戶,對待我們的工作,對待我們的每一天。

              文章內容來自CTI論壇,作者為黎銀婷。


        關于聯信志誠(MyComm)

        北京聯信志誠信息技術有限公司(MyComm)成立于2006年,一直專注于呼叫中心的研發和服務,核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發團隊成員組成,是一家專業從事以電話呼叫中心產品為主的技術研發、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業。

        聯信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統服務商,集呼叫中心技術研發、運營及服務為一體化的高新技術企業,涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統等,已提供呼叫中心系統服務坐席超過50000+,客戶超過2000+的呼叫中心系統方案,專業提供政府、地產、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業呼叫中心解決方案。

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