中國鐵通集團有限公司（簡稱“中國鐵通”）的前身是鐵道通信信息有限責任公司，成立于2000年12月20日，共有省級分公司31個，地市分公司321個，員工4.7萬人，系國有大型基礎電信運營企業。2015年11月27日消息，中國移動宣布其子公司中移鐵通有限公司以319億元向母公司中國移動通信集團公司收購中國鐵通的目標資產和業務。

1、接通率壓力大：

業務量復雜導致人工話務占比高；勞動力市場不給力，缺員無法及時到位，導致員工工時長，離職率高。

2、商機流失：

未充分利用客戶的主動性、廣泛性做好數據收集、信息分析，及時把相關信息傳遞給各渠道，做好渠道協同，導致商機嚴重流失。

3、成本中心：

純話務平臺，服務要求高，用工成本高，話務單價低，未充分得用平臺優勢開展觸點營銷，彌補成本不足，導致收支失衡，嚴重虧損。

4、隊伍不夠穩定：

工作壓力大、工作時間長；內部員工薪資差異大，工作量、強度與薪資不匹配，影響員工感知，員工流失率高，形成惡性循環。

1服務端實現功能

電話數字錄音功能：打入打出電話均可數字錄音;錄音文件支持聲卡 *.WAV格式;坐席電腦、局域網電腦查詢、播放電話錄音;可在通電話過程中播放以前的相關電話錄音給用戶聽;亦可在通電話過程中播放事先錄制好的某段聲音給用戶聽。

2電話黑名單功能

將有敵意的電話、不受歡迎的電話列入黑名單，可有效攔截惡意或騷擾電話的侵入，對用800號電話建設的呼叫中心，可避免高額的電話費。

3呼叫中心分時段功能

上班時間內，打入電話可進入IVR自動應答，也可進入坐席人工接聽。午休時間(午休時間，晚上下班后睡覺前時間)，打入電話可進入IVR自動應答，也可進入電話跟隨呼叫流程(將電話自動轉到指定的值班電話或移動電話上，通話過程有錄音);下班時間(晚上睡覺時間，節假日時間)，啟動夜間服務功能。電話打入時，可進入自動留言，或者進入IVR自動應答。

4自動語音信息服務IVR

從提高生產效率的角度考慮，呼叫中心系統應該盡量以自動方式為用戶提供服務。本方案中的自動語音應答系統具有以下特性：電話打入時系統自動播放錄制好的IVR歡迎詞;IVR業務生成靈活方便，可以自行設計應答流程及多層結構;每一部分提示語音可自行單獨錄制;系統接收、識別并記錄來電的主叫號碼。

5客戶信息管理功能

客戶信息輸入及編輯功能，形成客戶關系數據庫;來電時，可自動獲得主叫號碼，以此區分老客戶和新客戶;電話分配的同時將客戶信息和歷次聯系信息送到該坐席的電腦上;撥出電話與客戶聯系時，先在坐席電腦上查找到該客戶。

6電話功能

電話呼入時進行排隊處理;多個席位之間可以按一定的話務分配原則進行分配 ;坐席電話轉接到坐席電話功能;將電話匯接到外出的工作人員的電話上(電話跟隨呼叫功能);外線、坐席電話多方電話匯接通話(即多方會議)功能;坐席電話阻塞功能。坐席人員離開時，可設置該功能，有電話呼入時，將不再分配電話到本坐席。

7自動分配坐席

坐席電腦登錄后，系統動態分配信道端口;退出后自動回收本端口。

• 建設時間短；

• 全面的中繼接入方式；

• 極佳的性價比：平臺的功能更豐富、擴展性更強、更容易使用，同時價格大大降低；

• 安裝配置簡單：項目初期只需要將物理線路接通、中繼對接成功，即可完成初步搭建，然后根據的投資方的規劃，通過WEB界面遠程設置即可完成中長期建設；

• 維護簡單：平臺維護工程師無須到機房現場，遠程通過WEB界面即可對平臺進行全面維護；

• 遠程二次開發；

• 支持客戶方IP接入方式；