醫院在建設統一的呼叫中心系統服務平臺后，通過醫院呼叫中心系統的建設，分別建設適合業務發展需求的呼叫中心（如：7700、8585），現無法解決電話接通率提升的瓶頸，因此需對現有呼叫中心系統進行多媒體智能化升級改造，通過引入微信、APP、網站、小程序等多媒體接入渠道和智能客服服務能力、優化系統使用體驗、提升人員工作效率，將呼叫中心系統全面提升為多媒體智能客服平臺。

隨著醫院呼叫中心系統的規模使用，目前出現了電話接通率提升的瓶頸，話務忙時客戶無法第一時間接通服務，導致客戶體驗下降；話務員填寫工單工作量大效率不高，且容易造成信息的錯漏等問題。

MyCommIPCC全渠道呼叫中心經歷了板卡、交換機、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應用與推廣，至今已有20年產品的積累和案例。不僅支持傳統電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統一排隊；不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊、CTI核心控制、人工坐席服務、錄音質檢、電話外撥、統計分析和系統監控等傳統呼叫中心基本功能，而且支持智能語音導航、智能機器人、智能回訪/電銷、智能錄音質檢等智能化客戶服務應用。適用于政府便民和企業客服系統本地化、私有云部署。

（一）呼叫中心模塊 

（二）院前模塊

　　電話營銷：號碼導入、號碼分配、點擊呼叫、外撥工單、問卷調查和營銷統計

　　會員管理：開戶管理、銷戶管理、儲值管理、消費記錄、積分管理、服務計劃、套餐管理、短信通知、會員統計等模塊

　　咨詢服務：來電彈屏、患者信息管理、掛號信息咨詢、咨詢登記和咨詢統計

（三）院中模塊

　　預約管理：HIS系統接口、預約登記管理、預約變更、預約取消、醫生聽診管理、預約提醒和確認、隨診預約管理

　　投訴表揚：多種投訴途徑、投訴登記、投訴處理、投訴報告、投訴統計

　　設備報修：院內IT設備和醫療設備的報修、報修登記、移動派單、移動維修、轉值班手機、報修統計分析

　　健康檔案管理：包括患者個人健康檔案和家庭健康檔案兩種，其中個人健康檔案包括個人的所有基本資料及生活習慣、飲食習慣、抽煙情況、鍛煉情況、既往史、過敏史等。家庭健康檔案主要包括患者家庭成員基本情況，家庭病史等情況

　　危急值通知：危急值通知、采集被通知人信息、通知全程錄音

（四）院后模塊

　　隨訪管理：集中式/分布式隨訪、新建患者資料、選擇隨訪計劃、執行隨訪計劃、關聯問卷調查、隨訪工作統計、隨訪結果統計

　　問卷調查：問卷項目管理、問題管理、答案管理、問卷結果分析

（五）知識庫模塊

　　·知識庫分類

　　·擬稿

　　·審核

　　·巡檢

　　·公共/個人知識庫

　　·收藏夾

　　·檢索

　　·瀏覽

　　·熱點Top10

　　·政策類知識庫

（六）集成接口子系統

　　·患者病歷檔案接口

　　·HIS系統接口

　　·危急值通知接口

　　·醫生主數據接口

　　·科室主數據接口

　　·SSO統一認證

　　·與CRM系統接口

　　·與設備運維系統接口

　　·與OA系統接口

　　·其他第三方接口

  解決方案價值

　　·降低醫療服務成本

　　·優化醫療服務流程

　　·升華醫療品牌價值

　　·改善醫療服務質量

　　·緩解醫患緊張關系

　　·促進醫療和發展

　　·增強醫療忠誠度

　　·加強醫療市場推廣

北京友誼醫院--多媒體智能客戶服務統一平臺的使用，提升智能化水平，降低醫院運營成本?？梢泽w現出醫院的以人為本的特色、全面提高就醫者對醫院的滿意度，創造和提升醫院的品牌優勢；優化醫院的服務流程；咨詢電話留痕方便產生問題時進行追述訴源，減少醫患糾紛降低醫院的服務成本。