埃塞俄比亞中壓15kV配網升級改造工程SCADA/DMS系統項目，項目主要包括7個城鎮主站調度SCADA系統，7個城鎮終端DTU/FTU系統, 7個城鎮無線通信系統，7個城鎮故障電話報修系統呼叫中心基礎平臺系統等升級改造。

配網一體化故障電話報修系統是在配網監控系統中建立的配電網客戶服務系統。故障電話報修系統可以登記錄入配電網中每個區域的停電客戶投訴，分析用戶停電原因，快速定位故障。埃塞俄比亞配網整體項目一共包含7個區域，每個區域將分別建設一套故障呼叫中心。

埃塞俄比亞配網整體項目中，7個區域缺少故障呼叫中心系統，隨著電話和在線業務咨詢的激增，投訴、建議無可受理的部門等問題埃塞俄比亞電力局需要再原故障電話報修系統基礎上升級建設一套呼叫中心基礎平臺系統。

本項目呼叫中心基礎語音話務平臺作為配網一體化故障電話報修系統中的基礎平臺之一，提供呼叫中心基礎功能：包括語音呼叫的接入，短信發送，PBX程控交換功能，ACD呼叫分配、錄音、語音歷史記錄的存儲查詢、語音流程定制、統計報表、系統監控等基本功能，包括的主要軟件為SIP軟交換軟件、CTI軟件、IVR軟件、錄音軟件、TTS軟件等。

配網一體化建設的系統能夠獲得電網設備SCADA模型及數據、AMR（自動抄表系統）數據、客戶客戶呼叫歷史數據、設備故障歷史記錄、設備臺賬信息等等，并從多維數據中進行分析，最終確定故障設備。同時提供工作令管理，提供對配網故障快速準確的分析,并作出合理的故障搶修工作安排，提高配網搶修快速響應能力，提升供電可靠性和優質服務水平。

故障電話報修系統呼叫中心系統建立，系統產生全面的日常、月度、年度的故障分析，識別系統中的薄弱環節和采取的補救措施，如預防性維護，呼叫中心客服人員能夠利用這套系統為用戶提供更好的服務，以提高供電質量。