“呼叫中心”業務是中國電信在“天翼領航”客戶品牌下為客戶提供的包括資源租用服務、業務流程外包(BPO)、擴展服務等在內的專業化呼叫中心服務，以滿足企業的產品銷售、用戶服務、業務咨詢、市場調查、市場營銷、電子商務以及呼叫中心災備等需求。

呼叫中心作為電信運營企業面向客戶的綜合服務窗口，信息資源豐富，蘊藏著巨大的商機。越來越多的呼叫中心充分把握客戶接觸機會，提升接觸價值，逐步從輔助業務發展的成本中心向利潤中心轉變，因此“服務營銷”的深入開展就顯得異常關鍵。根據市場的需求和行業特點，不斷創新服務營銷的模式，提升客戶感知，贏得競爭優勢，建立新型的服務營銷體系，是呼叫中心實現轉型的關鍵。本文簡要分析了電信運營商服務營銷模式創新的實施背景、提出服務營銷創新模式的思路及具體應用。

近年來，隨著客戶需求的不斷豐富變化和企業發展的需要，電信運營商呼叫中心在為客戶提供優質服務水平的同時，開始更多地關注客戶辦理通信業務及產品的需要，創新服務模式，拓展呼叫中心平臺服務功能，通過營銷體系建設，實現在呼叫中心平臺進行業務的咨詢、營銷、受理、配送一站式服務，提供手機終端等通信產品配送延伸服務，使呼叫中心在客服平臺的基礎上向電子商務、物流中心延伸，進一步提升客服平臺價值。